1. 按照性格与心理特征,心理学家把客户分为哪几种类型?
内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、顽固型、怀疑型、好斗型、沉默型共9种。
3. 消费者购车上牌都需要哪些费用?
除购车费外还有车辆购置附加税、养路费、保险费、检测费、车牌费、车船使用税、移动证费、车辆行驶证费、排污费等。
4. 用户养车每年需要支出哪些费用?
固定费用:养路费、车船使用税、保险费、年检费等;变动费用:燃油费、维修保养费、停车费、路桥费、违反交通规则所交的罚款以及有可能出现的车辆碰伤损坏等意外开支等。
5. 购车时应注意哪些问题?
选择可靠的购车途径、买售后服务好的车型、选择车型档次要量力而行、汽车类型的选择、品牌的选择、买符合环保要求的车型等。
6. 简答汽车售后服务的核心过程。
预约、全面准备工作、检查车辆、记录细节、准确地全面地完成订单上的任务、检查工作质量、解释修理项目及发票、服务跟踪。
7. 二手车交易的基本特征与基本原则是什么?
特征:产权特征、动产特征、审视特征。原则:自愿原则、平等原则、公平原则、诚实信用原则、遵守公认的商业道德的原则。
8. 二手车交易市场的功能有哪些?
开展二手车营销功能、办理相关手续功能、政府审查执法功能、车辆流通管理功能。
10. 二手车动态检查的目的和检查项目有哪些?
主要目的在于在一定条件下,通过实验二手车各种工况,如发动机启动、怠速、起步、加速、匀速、滑行、强制减速、从低速挡到高速挡及从高速挡到低速挡的变速,检查汽车的操纵性能、制动性能、滑行性能、加速性能、噪声和废气排放情况,以鉴定二手车的技术状况。
发动机启动和无负荷时工况检查:检查启动性;无负荷时的工况检查。路试检查:检查离合器;检查制动性能;检查车辆的操作稳定性;检查变速器;车辆由原地起步,加速至60km/h左右,感觉是否有振抖,如果有,可能前悬架或车轮有问题,或者传动轴弯曲;路试;检查动力性能检查;机械传动效率,作滑行试验。动态试验后的检查:检查各部件温度;检查“四漏”现象等。
11. 二手车路试检测哪些项目?
路试检查:检查离合器;检查制动性能;检查车辆的操作稳定性;检查变速器;车辆由原地起步,加速至60km/h左右,感觉是否有振抖,如果有,可能前悬架或车轮有问题,或者传动轴弯曲;路试;检查动力性能检查;机械传动效率,作滑行试验;
13. 简述二手车交易程序。
车辆查验,车辆评估,车辆交易,初审受理,材料传送,过户制证,转除吊挡,材料送回,收费发还。
14. 二手车交易合同的内容有哪些?
(1)主要条款:标的,数量,质量,履行的期限、地点、方式,违约责任,根据法律规定的或按合同性质必须具备的条款及当事人一方要求必须规定的条款。
(2)其他条款:合同的包装要求某种特定的行业规则;当事人之间交易的惯有规则。
15. 二手车质量担保的意义有哪些?
保护消费者权益,促进二手车行业的规范发展,有利于经营品牌的创立,有利于开辟新的交易方式,有利于二手车消费信贷。
17. 什么是客户让渡价值?如何在汽车经纪活动中维护客户的让渡价值?
客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。
只有那些能够针对具体客户群提供比竞争对手更令客户满意的商品、实现客户让渡价值更大增值的企业,才能长期保持住客户。正是由于每一个客户在他购买商品的过程中总是力图争取得到最大的客户让渡价值,客户满意和忠诚的因素变得非常重要,企业对于建立、维持和增进与客户之间的互相信任、交流便捷、利益共享的客户关系才充满了积极性。
18. 客户关系的类型及其改进措施有哪些?
类型:基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。
Plan(计划):分析现状,确定工作目标,制定实现目标的方法、计划。
Do(执行):明确工作目标和实施步骤的情况下执行方案和计划。
Check(检查):检查计划实际执行的效果,比较和目标的差距。
Action(处理):总结成功的经验,予以标准化以巩固成绩;对于没有解决的问题,查明原因,提出解决方法,展开下一个PDCA循环。
19. 如何实现客户的定位?
(1)准确识别谁是客户。
(2)区分客户群中的不同客户。
(3)与能够对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动。
20. 分析客户流失的成因。
这种对客户流失的分析思路可以概括为追溯法——从客户价值链的缺陷出发,逐步细化,追溯到影响并降低客户价值的各种因素,进而反映出企业各项价值活动中出现问题的环节。
21. 如何确定客户的触点?
企业应当加深自己的各职能和决策部门对客户接触点的认识。要让涉及企业业务前后端的员工都能真正明白客户关系管理的设计和实施,要从每一个可能的客户接触点开始。
22. 如何理解就业准入制度?
就业准入制度是指根据《劳动法》和《职业教育法》的有关规定,对从事技术复杂、通用性广,涉及国家财产、人民生命安全和消费者利益的职业(工种)的劳动者,只要从事国家规定的技术工种(职业)工作,必须取得相应的职业资格证书,方可就业上岗的制度。对技术工种(职业)从业人员实行就业准入制度,其根本目的是提高劳动者技能水平,增强其就业能力和适应职业变化的能力,实现高质量就业和稳定就业。
23. 汽车经纪人的职业道德规范有哪些?
(1)文明礼貌
(2)诚实守信
(3)办事公道
(4)勤劳节俭
(5)遵纪守法
(6)团结互助
24. 如何正确地理解消费者权益保护法?
该法包括:为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展而制定。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,应当受到其他有关法律、法规保护。经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督等。
25. 简述经纪人管理办法的内容和效力。
该法包括:为维护市场秩序,规范经纪活动,促进经纪业发展,保障经纪活动当事人的合法权益,根据有关法律法规,制定本办法。本办法所称经纪人,是指在经济活动中,以收取佣金为目的,为促成他人交易而从事居间、行纪或者代理等经纪业务的自然人、法人和其他经济组织。经纪人从事经纪活动,应当遵守国家法律法规,遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。经纪人的合法权益受国家法律法规保护,任何单位和个人不得侵犯等。