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模拟13
一、判断题
1. 度假型饭店主要是以接待来往经商的宾客,地理位置大多在城市中心、商业中心或当地政府办公机构附近。
对
错
B
2. 星级制表示的方法:即一星至五星是由低到高。
对
错
A
3. 饭店客房应具有睡眠、起居、盥洗、书写、储存五大功能。
对
错
A
4. 饭店产品是有形的设施设备和无形的劳务服务的有机组合,其中以劳务服务为主,设施设备为辅。
对
错
A
5. 电冰箱一旦断电再启动时,要等5min后再通电,使压缩机延长使用寿命。
对
错
A
6. 客房服务员有职责与义务把客房最新、最准确的客房状态告诉房务中心。
对
错
A
7. 公共卫生保洁员必须服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准,做好责任区内的清洁卫生工作。
对
错
A
8. 日常生活中讲究礼节不是虚伪庸俗的方式,不是“客套”。
对
错
A
9. 客房服务员进入房间打扫时,正逢客人在房,不应打扰客人与客人多说话,只要用钥匙开门进入快速打扫即可。
对
错
B
10. 客房服务员进入宾客房间不仅有清洁客房的任务,而且还有检查宾客放在房内的各类物品的任务。
对
错
B
11. 客房服务员应掌握常用的吸尘器、打蜡机等操作技能及维护保养知识。
对
错
A
12. 客房服务员在日常服务工作中要注意保持心态平衡、舒展、沉着,防止产生急躁激动的情绪。
对
错
A
13. 客房服务员的热情主要体现在使用标准的服务用语上。
对
错
B
14. 问候语是指对客人表示尊敬和祝愿的一种礼貌语言。
对
错
A
15. 宾客要求开门时,客房服务员要礼貌地请客人出示住宿卡并验证。
对
错
A
16. 客房接待服务是饭店服务的重要组成部分,它不仅为客人提供24小时的全天候服务,而且在很大程度上体现饭店的服务水平和服务质量。
对
错
A
17. 总台服务员对前来要求住宿登记的宾客,应迅速为宾客安排房间,尽早请宾客进入客房休息。
对
错
A
18. 行李员在引领宾客进房途中,要主动为宾客介绍饭店的概况,回答宾客的问讯。
对
错
A
19. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙都由客房部房务中心负责统一签发、签收和保管。
对
错
A
20. 房务中心的服务特点是尽可能保持楼面的安宁以及尽可能多地接触客人,为客人提供快捷的服务。
对
错
B
21. 宾客抵达前的整理房间是根据接待规格、客人的生活特点对客房进行针对性布置。
对
错
A
22. 客房服务员在引领宾客到房门口时,告诉客人这是他/她的房间,然后用客人钥匙按程序将门打开让客人进房。
对
错
A
23. 客房服务员端茶送水应根据季节而定。冬季送红茶、夏季送绿茶。
对
错
B
24. 宾客离开楼层时,客房服务员应提醒宾客不要遗忘行李和物品。
对
错
A
25. VIP客人离开楼层时,客房服务员应主动帮宾客按电梯铃牌及电梯门,请客人进梯并面带笑容向客人告别。
对
错
A
26. 宾客来电需要送茶水服务时,客房服务员应问清要几杯茶,饮用什么茶,并记清房号。
对
错
A
27. 访客来时宾客不在房内,但访客由于各种原因不能等候,客房服务员要征得访客的同意,请其留言并代为转交住客。
对
错
A
28. 当宾客在洗衣单上签字时要请客人看清账单价格,如当时付款客房服务员要收票、唱票。如统一结账及时将账单交前台。
对
错
A
29. 饭店在客房内设有小酒吧,放有各种饮料并由住客自由取用,既方便客人又增加饭店收入。
对
错
A
30. 对宾客租借与归还物品要做好详细记录,并请客人签名。
对
错
A
31. 客房服务员在填写遗留物品单时,应注意将食品与钱币分开填写,以便保管和处理。
对
错
A
32. 客房服务员拾到宾客留下来的物品一般自行处理。
对
错
B
33. 客房服务员如发现客人生病应做好必要的准备工作,并守候于客人床边,以便提供及时服务。
对
错
B
34. 客房部不论对住客丢失物品后的结果是找到或没找到都应做好记录工作。
对
错
A
35. 客房服务员擦皮鞋时应避免送错或搞混,应在小纸条上写上房号放入鞋内,以便准确将鞋送还宾客。
对
错
A
36. 客人对服务不满而产生矛盾时应当按照“化解误会、减少矛盾”的原则处理。
对
错
A
37. 对于个别无事生非、寻衅闹事、打架斗殴、言行严重出格的客人,客房服务员应给予回击,以防事态的扩大。
对
错
B
38. 对客人投诉尚未核对真实与否,只能对客人表示理解与同情,而不能作任何结论。
对
错
A
39. 宾客在投诉事件中也可能是无理的一方,客房服务员应据理力争,澄清事实。
对
错
B
40. 采用退款、减少收费等让步策略是处理客人投诉的最佳方法。
对
错
B
41. 客房服务员服务意识通常体现在为客人服务的实践中。
对
错
A
42. 人们常说:公共洗手间是饭店的“名片”。
对
错
A
43. 公共区域清洁场所的卫生是处在动态中,它具有简单而灵活的特点。
对
错
A
44. 客房发生火灾时,疏散线路中断应退回房间进行自救或等待救援。
对
错
A
45. 客房发生火灾时,身处高层已无法下楼可从窗户处跳下逃生。
对
错
B
46. 北京坐落于华北平原的西北边缘。
对
错
A
47. 黄浦江、吴凇江两江的支流纵横交错,构成了著名的江南水乡。
对
错
A
48. 外滩是国内外享有盛誉的黄金观光旅游区,被中外游客评为上海“最喜爱的风景点”。
对
错
A
49. lost and found译为失物招领。
对
错
A
50. fire hydrant译为消防门。
对
错
B
一、判断题
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