一、模拟现场操作题1. 请看一段有关某物业管理公司对所管区域进行安全、环境管理的模拟录像,请指出其中存在的问题,并说明理由或规范要求。(录像采用文字叙述)
金龙物业管理公司刘经理在巡视物业管理区内的安全和环境管理时看到:管区内草坪竖立着一个产品广告牌;在路边停放一辆越野车;大厅保安人员来回走动,且见客人进入不闻不问,视而未见;大厅放置一花盆遮住宣传广告;两名物业管理人员与客人抢乘电梯;在走廊用两个灭火器挤门;在楼道禁烟告示牌处,有两人在吸烟;在走廊有一传销人员正在向业主门缝中塞小招贴;保洁人员在工作时间清洁楼道;保洁人员在洗面池投洗抹布。上述所看到是否是问题,并说明理由或规范要求。
[答案要点]
(1)存在的问题:管区内草坪上插着产品广告牌。
理由或规范:不允许在管理区内草坪上插设产品广告牌。
(2)存在的问题:机动车未按指定地点停放。
理由或规范:机动车应按指定地点停车,不应乱放。
(3)存在的问题:物业保安人员不坚守本岗位乱走动,见客人出入不闻不问。
理由或规范:物业大厅保安人员应坚守本岗位不乱走动,见客人应主动敬礼打招呼。
(4)存在的问题:花盆放置地点不当,遮住宣传广告。
理由或规范:花盆应按指定地点摆放,不应遮住宣传广告。
(5)存在的问题:物业人员与客人抢乘电梯。
理由或规范:应让客人先乘电梯,不应与客人抢乘电梯。
(6)存在的问题:用灭火器挤门。
理由或规范:灭火器应摆放在指定处,不应用灭火器挤门以防损坏灭火器。
(7)存在的问题:在禁烟告示牌吸烟,且不予劝阻。
理由或规范:吸烟应在指定地点以防引起火灾,任何人均不得在禁烟处吸烟。
(8)存在的问题:传销人员发送小招贴。
理由或规范:不应在业主门缝或走廊处发送小招贴。
(9)存在的问题:工作时间清洁楼道。
理由或规范:在工作时间清洁楼道影响行人出入,应在上班前、下班后或休息时间清洁楼道。
(10)存在的问题:用洗面池投洗抹布。
理由或规范:应在固定池中投洗抹布,确保洗面池卫生清洁。
2. 请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像,请指出其中存在的问题,并说明理由或规范要求。(录像采用文字叙述)
物业小区办刘同志在检查某大厦物业日常管理工作时发现:楼房有一业主正在工作时问装修,噪声大,其他业主有意见,物业管理人员要求其他业主谅解克服;逃生灯不亮认为是灯泡质量问题,不亮也无所谓;消防通道门被封条封住禁止通行;物业管理员在向业主送物业服务收费通知单时,没让业主签收;在业主向物业管理人员反映供水有异味时,物业管理人员向业主解释:“本写字楼105米高为一次供水不存在供水污染”;大厦消防中控室锁门,室内无人;一业主装修时向物业管理员申请要拆除通往阳台窗户的承重墙,物业管理员让业主自行决定;业主装修时发现墙体有空鼓、裂缝,向物业管理员反映,物业管理员答复让业主自己解决;巡逻保安人员在晚间8点半查楼时发现开水房的锅炉灯没关,保安人员看见后也没管;发现业主门未锁仅给予登记。上述所述是否是物业日常管理问题,如果是,请注明理由或规范要求。
[答案要点]
(1)存在的问题:楼房装修噪音太大。
理由或规范:噪音不能超过50分贝,否则影响业主工作。
(2)存在的问题:逃生灯不亮。
理由或规范:为确保行人安全,物业应及时修理解决逃生灯不亮的问题。
(3)存在的问题:消防通道门被封。
理由或规范:为确保业主安全以备紧急情况疏散人员,消防通道门应始终保持畅通。
(4)存在的问题:物业人员到业主送物业服务收费通知单时,未让业主本人签字。
理由或规范:物业人员向业主送物业服务收费通知单时,应让业主本人签收。
(5)存在的问题:住宅高层楼105米高水箱采取一次性供水没有污染。
理由或规范:住宅高层楼105米高必须是两次供水,因此存在供水二次污染。
(6)存在的问题:消防中控室无人值班。
理由或规范:消防中控室应有人24小时值班,不允许空岗现象发生。
(7)存在的问题:通往阳台窗户承重墙被拆除。
理由或规范:按规定通往阳台窗户承重墙不允许拆除,拆除违规。
(8)存在的问题:房主向物业反映住宅墙有空鼓、裂缝现象,物业管理人员答复让房主自己解决。
理由或规范:物业管理部门应与建设部门协商给予解决,此情况属于建筑质量问题,不应让房主自己解决。
(9)存在的问题:物业保安人员晚间8点半查楼发现开水房的锅炉灯没关,电源未关,保安人员看见未管。
理由或规范:保安人员发现问题应及时解决,关掉电源。
(10)存在的问题:保安人员在晚问8点半查楼发现业主门未锁只给予登记。理由或规范:除登记外还应及时通知业主或让业主锁上门。
二、情景题1. 铁科物业管理公司新近接管了某住宅小区,你作为一名物业管理员接受了建立物业管理档案的工作,你应如何去做?
[答案要点]
(1)建立用户档案
1)进行产权备案。
2)建立业主档案。
(2)建立物业档案
1)收集资料。
2)进行资料整理的分类。
3)建立标准化的图、档、卡、册、表。
4)进行科学合理的分类存档。
(3)物业档案的管理
1)资料归档管理。
2)档案的使用。
3)档案的销毁。
4)物业档案的建立、收集、整理和归档。
5)在物业档案管理中使用计算机。
2. 某写字楼物业管理公司经理郑先生特别提醒公司会计要计算好公共设施设备日常运行、维修及保养费用,因为该项费用在物业经营费用中占较大比例,而且分项较多,请你说明具体分为哪几项?
公共设施设备日常运行、维修及保养费包括:给水设备、排水设备、热水供应设备、消防设备、卫生与厨房设备、供暖、供冷、通风设备、燃气设备、电气工程设备(供电、照明设备、弱电设备、电梯设备、防雷装置、其他设备)。
3. 某物业管理公司接管一住宅小区,物业管理员小张负责给水系统的管理工作。小张应从哪几方面着手进行管理。
应从供水箱、供水泵、小水表、供水管网4个方面进行管理。
4. 请从下列(1)~(4)题中选做一题:
(1)华清物业管理公司中标接管十五年前建成的某住宅小区,在进行接管验收时,工程部蔡工提出应该对小区房屋进行完损等级评定。蔡工的意见对吗?为什么?请问房屋完损等级评定的基本任务是什么?房屋完损等级评定的具体依据是什么?
(2)物业管理区域内发生突发事件时,物业管理公司保安人员应协同有关部门对事件进行处理,请回答具体应做哪些工作?
(3)小吴最近调任保洁部主管,请你告诉他物业管理企业在住宅小区卫生保洁中的职责范围以及和环卫部门的关系。
(4)作为一名物业管理员,你负责建立管区内文体娱乐活动管理的规章制度,请问制定该项规章制度的基本思路是什么?
[答案要点]
1.对,是为了区分房屋完好或损坏程度,对所接管的住宅小区进行综合的完损等级评定。房屋完损等级评定的基本任务是要搞清所接管住宅小区现有房屋的质量状况和分布,以便为房屋的管理、保养、修缮提供基本资料依据。具体依据是危险房屋鉴定标准和国家有关规定。
2.向有关部门报告,保护并初步勘探现场,对事故性质做出初步判断,监护嫌疑人,做好其他善后工作。
3.保洁部主管的职责是:
(1)按照公司管理方针目标,负责公共清洁卫生计划,组织安排各项清洁服务工作。
(2)检查和指导公共卫生区域领班、清洁员的工作,确保达到标准。
(3)编制部属的班次和安排休假,督导工作表现和行为。
(4)分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量,并监督保管和储藏。
(5)接洽各类服务业务,为公司创收。
(6)定期向公司总经理汇报工作,汇报完成任务情况。
(7)经常进行巡视抽查,发现卫生死角及时解决。
物业管理企业与环保部门的关系是接受所在地环保部门的业务指导和监督,配合环保部门共同搞好城市社区的环境卫生清洁工作。
4.制定该项制度的基本思路是:
(1)学习和理解政府有关法律、法规。
(2)分析管区内及周边居住人员状况及社会治安秩序状况。
(3)考察管区内文体娱乐设施及器材状况。
(4)搜集其他物业管理公司的有关资料,主要是各种规章制度文本。
(5)起草各项规章制度,并报领导审阅,交有关人员反复讨论,进行修改。
(6)公布实施。
三、案例题1. 建筑面积约100万平方米的某住宅小区于2003年10月底建成,在选择物业管理机构时,开发商没有进行招投标,而是自己成立了一个物业管理部直接接管了该小区。请分析:
(1)开发商的做法是否合适?为什么?
(2)根据《物业管理条例》的规定,开发商应受到怎样的处理?
(3)什么情况下可以不采用招投标的方式选聘物业管理公司?
[答案要点]
(1)开发商的做法不合适,根据《物业管理条例》的规定,应通过招投标方式选聘物业管理企业,开发商无权自己选聘物业管理企业,所有开发商无权自己成立物业管理部,直接接管该小区。
(2)开发商应受到县级以上房地产行政管理部门责令限期改正,给予警告,可以并处10万元以下的罚款。
(3)在下列情况下,可以不采用招投标的方式选聘物业管理公司:投标人不少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在区的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
2. 新兴物业管理公司接管某住宅小区以后,向业主和使用人发出了《住户手册》。业主刘某没有认真阅读《住户手册》,不了解其中物业管理规定的有关内容,安装空调室外机时没有按要求装在指定的位置,物业管理公司工作人员前来纠正,而刘某不愿改正。请分析在上述过程中:
(1)业主刘某的做法是否正确?为什么?
(2)物主管理公司的做法是否正确?为什么?
(3)《住户手册》中主要应写明哪些有关物业管理规定的内容?
[答案要点]
(1)业主刘某的做法不正确,业主刘某应认真阅读《住户手册》,并有义务认真执行《住户手册》。
(2)有不正确之处,物业管理公司向业主和使用人发出《住户手册》时有义务宣传《住户手册》的有关规定,并要求业主认真阅读《住户手册》,按《住户手册》的规定自觉执行。物业管理公司有权按《住户手册》的规定要求业主刘某履行自己的义务。
(3)物业管理规定的内容包括:
1)住宅区管理原则。
2)住宅区内业主的合法权益受法律保护,不受非法侵犯。
3)住宅区内的公用配套设施,部分实行有偿使用,住房有合理使用的权利和维护的义务。
4)公共场所均为公众享用。
5)供水、供电系统,业主不要随意更改。
6)业主不得在阳台加砌围栏,更不许封闭阳台。
7)花槽只能用于种植花草。阳台摆设花盆,要加护栏设施。安装排气扇、空调机,事前需向管理处办理手续。
8)住户切勿从窗户、阳台向外乱丢杂物、垃圾。
9)对无证人员和陌生人员来访,在未弄清身份之前,住户应谢绝进入。
10)所有人员均有责任保持住宅区内绿化完好,不乱砍、乱伐、攀折花木,切勿在绿化带上踢球、踩单车、玩耍。
11)自觉保护住宅区内的各种消防设施,严禁损坏消防栓、消防龙头等设备,严禁堵塞、占用消防通道。
12)车辆需停放在指定停放地点,并按规定缴纳一定的停车管理费。
3. 某高档商品住宅小区环境优美,绿化覆盖率超过30%,物业管理公司以给业主生活提供方便为由,单方面做出决定,在中心花园草地边设了几个售货亭,出租给小商贩经营。请分析:
(1)物业管理公司设置售货亭的做法是否妥当,为什么?如果不妥,应受到怎样的处理?
(2)住宅小区内的中心花园草地所有权归谁?
(3)在草地边设置售货亭所得租金收益应如何处理?
[答案要点]
(1)不妥当,因为中心花园草地为小区居民公共使用的绿地,所以物业管理公司设置售货亭的做法是不妥当的。应撤除售货亭恢复原状。
(2)住宅小区内的中心花园草地所有权归业主。
(3)在草地边设置售货亭所得租金收益应由业主大会或业主委员会研究处理。