一、模拟现场操作题1. 请指出下列某物业公司在房屋维修及设备管理工作过程中存在的问题,并说明理由或操作规范。
(1)该公司订立了科学的大、中、小修3级修缮制度,实行房屋的计划养护,以保证房屋的正常使用,延长其整体的使用寿命。部分计划养护内容包括:房屋的纱窗每3年左右刷一遍铅油保养;门窗、壁橱、墙壁上的油漆、油饰层一般5年左右重新油漆一遍;外墙每20年彻底进行一次检修加固;照明电路明线、暗线每年检查线路老化和负荷的情况,根据需要进行局部或全部更换等;每周清理明渠及沙井的沉积物一次。
(2)对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:
①走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房一遍。(注:走访查房户数计算时对月(季)内走访同一户超过一次的均按一次计算)
②养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
③小修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额,材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产,发挥劳动潜力和充分回收利用旧材料,努力降低小修养护成本。
④年职工负伤事故率小于3‰,等等。
(3)该公司制订二次装修的申报程序如下:
①装修申报。第一,装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请。业主需要装修时,到管理公司下属的管理处领取申请表,填写申请表,等申请批准后方可施工。第二,工程设备部门对装修户的资格进行确认,并提供装修指南及有关资料。第三,装修户尽快请有关单位进行装修设计,并在15天内将装修设计图交工程设备部门审查。第四,物业公司负责选择合格的装修单位。
②物业管理公司审批。第一,在接到装修户递交的装修设计申请的15天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见。第二,方案批准后,装修户按规定到物业管理公司签订协议,并领取装修许可证。
(4)该公司对用户临时用电管理办法如下:
①用户向供电公司提出临时用电申请。
②经批准后,用户自行敷设用电线路,经物业管理公司主管部门检查符合用电安全后送电。双方共同确认电表读数,并填写电表启用单。
③用电终止,用户应通知物业管理公司主管部门,断电拆线,确认电表读数,并填写电表停用单。
④临时用电计费应依据电表每月计费一次,不足一月按一月用量计费;无电表,可按负荷量和用电时间估算。
(5)该公司自动扶梯的运行管理规程如下:
①自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
②每日按规定的时间表启/停自动扶梯。
③严格遵守自动扶梯操作规程。
④当值人员应不定时巡查自动扶梯。
⑤当发现或接报自动扶梯故障,应立即停止其运行,并通知承担电梯维修的专业公司维修。
(1)存在问题:外墙每20年彻底进行一次检修加固。理由或规范:外墙应每10年彻底进行一次检修加固。
(2)存在问题:每周清理明渠及沙井的沉积物一次。理由或规范:清理明渠及沙井的沉积物每2周一次。
(3)存在问题:每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房一遍。理由或规范:每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房一遍。
(4)存在问题:因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。理由或规范:因此在一般情况下,养护计划率要求达到80%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
(5)存在问题:小修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额。理由或规范:小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额。
(6)存在问题:装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请。理由或规范:装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请。
(7)存在问题:物业公司负责选择合格的装修单位。理由或规范:应由装修户选择合格的装修单位。
(8)存在问题:在接到装修户递交的装修设计申请的15天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见。理由或规范:在接到装修户递交的装修设计申请的一周内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见。
(9)存在问题:用户向供电公司提出临时用电申请。理由或规范:用户向物业管理公司主管部门提出临时用电申请。
(10)存在问题:临时用电计费应依据电表每月计费一次,不足一月按一月用量计费;无电表,可按负荷量和用电时间估算。理由或规范:临时用电计费应依据电表每月计费一次,不足一月按拆表时用量计费;无电表,可按负荷量和用电时间估算。
(11)存在问题:自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。理由或规范:自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。
(12)存在问题:当值人员应不定时巡查自动扶梯。理由或规范:当值人员定时巡查自动扶梯。
2. 请指出下列某物业公司在房屋及设备设施养护维修管理过程中存在的问题,并说明理由或操作规范。
场景:物业公司经理办公室。时间:2009年5月30日。
工程部李经理在汇报工作。
工程部李经理:刘经理,三号楼经专家鉴定,已定为危险房。
物业公司经理:采取处理措施没有?
工程部李经理:是这样的,专家说,该楼已无维修价值,但目前不会危及相邻建筑和影响他人安全,我们准备处理后再使用一段时间,待条件成熟后再拆除。
物业公司经理:六号楼的维修方案准备得怎么样?
工程部李经理:经过安全检查,我们认为应该保持该楼原有的规模和结构,不宜做大的改动,但该楼年代已久,少量部位已经损坏,需要进行局部维修并拆换少量主体构件,工程量较大;经测算,维修费用可以控制在同类结构建筑新建造价20%以内,已定为近期大修工程项目之一。
物业公司经理:房屋维修工作很复杂,一定要明确维修责任,开工后要做好施工管理工作,特别要注意安全。
工程部李经理:您放心,我们已把房屋各项检修范围责任落实到班组,资金、材料落实到人。另外,我们公司的年职工负伤事故率一直低于5‰,符合国家考核标准。
物业公司经理:做得不错!八号楼外墙维修情况怎么样?
工程部李经理:快完成了,我们还拟订了一个外墙定期保养制度,计划每15年对外墙彻底进行一次检修加固,更换脱落、风化、碱酥的砖。
物业公司经理:这很重要。
物业公司经理:最近我接到业主来信,反映室内排水系统经常堵塞,工程部维修不及时,有这事吗?
工程部李经理:这可能是业主的误会。按规定室内排水系统由业主自行处理。辖区内其余排水设施,地方政府或其市政工程管理部门有统一规定的,按统一规定执行;地方政府或其市政工程管理部门没有规定的,由物业管理公司维修处理。
物业公司经理:不管情况如何,一定要认真对待业主的意见,把工作做好。
物业公司经理:最近,消防部门要进行消防大检查,火灾自动报警系统运作正常吗?
工程部李经理:正常,按规定我们每周都会检查一次火灾报警控制器的功能,每两年进行一次火灾自动报警系统的检查和试验。
物业公司经理:很好。
场景:室外避雷装置附近。
物业公司经理:避雷装置的防雷接地电阻符合要求吗?
工程部李经理:符合要求。我们对防雷装置实行不定期的巡查和测量,前天刚做过接地电阻检测。
物业公司经理:接地电阻多长时间检测一次。
工程部李经理:两年一次。
(1)存在问题:对已无维修价值,暂无条件拆除,又不危及相邻建筑和影响他人安全的危险房,准备处理后再使用一段时间,待条件成熟后再拆除。理由或规范:对已无维修价值,暂无条件拆除,又不危及相邻建筑和影响他人安全的房屋,应停止使用。
(2)存在问题:六号楼维修工程定为近期大修工程项目之一。理由或规范:六号楼维修工程应定为中修工程项目。
(3)存在问题:物业管理企业应对所管房屋各项检修范围责任落实到班组。理由或规范:物业管理企业应对所管房屋各项检修范围责任落实到人。
(4)存在问题:房屋各项检修资金、材料落实到人。理由或规范:物业管理企业应对所管房屋各项检修资金、材料落实到班组。
(5)存在问题:公司的年职工负伤事故率一直低于5‰,符合国家考核标准。理由或规范:为保证安全生产,杜绝重大伤亡事故,年职工负伤事故率应小于3‰。
(6)存在问题:计划每15年对外墙彻底进行一次检修加固,更换脱落、风化、碱酥的砖。理由或规范:外墙应每10年彻底进行一次检修加固,更换脱落、风化、碱酥的砖。
(7)存在问题:按规定室内排水系统由业主自行处理。理由或规范:室内排水系统应由物业管理公司维护管理。
(8)存在问题:地方政府或其市政工程管理部门没有规定的,由物业管理公司维修处理。理由或规范:地方政府或其市政工程管理部门没有规定的,应由市政工程管理部门、排水设施的产权单位和物业管理公司协商确定。
(9)存在问题:按规定我们每周都会检查一次火灾报警控制器的功能。理由或规范:应每日检查火灾报警控制器的功能。
(10)存在问题:每两年进行一次火灾自动报警系统的检查和试验。理由或规范:应每季、每年进行火灾自动报警系统的检查和试验。
(11)存在问题:对防雷装置实行不定期的巡查和测量。理由或规范:对防雷装置应实行定期的巡查和测量。
(12)存在问题:接地电阻的检测两年一次。理由或规范:接地电阻的检测应每年进行一次。
二、情景题1. 假如你被聘为物业管理公司保沽部主管,你将如何保障物业保洁管理制度的实施?
(1)指导领班、保洁员的工作,确保达到标准。
(2)巡视检查卫生情况,及时解决问题。
(3)处理好与社区清洁卫生管理部门的关系。
(4)进行维护环境卫生的宣传教育。
(5)搞好卫生设施的建设和维护。
(6)监督物业区域内的日常卫生保洁工作。
2. 物业管理公司安排新来的管理员小余负责收取物业管理区域内的水、电、煤气、有线电视等费用,工作量很大,小余想收取一点手续费,于是向公司提交报告,建议向用户适当收取一点手续费。小余的想法和做法正确吗?为什么?
小余的想法和做法不正确。按《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》规定,物业管理企业接受委托代收费用的,可向委托单位收取手续费,但不得向业主收取手续费等额外费用。
3. 某楼盘的空置面积很大,某XX物业管理公司受托尽快将楼盘的空置面积租出去。如果你负责这项工作,为寻找和争取租客,你会采取哪些有效的工作措施呢?
争取租户的有效措施包括:①发布广告。②实行免费或优惠策略。③引导参观。④建立租售中心。⑤与独立房地产代理商、经纪人合作。
4. 物业管理员小李在晚间值班时,接到某住宅楼602房业主陈女士打来的电话,反映502房有人弹钢琴影响她小孩学习。一会儿又接到502房张女士打来的电话,反映602房故意敲打暖气管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物业管理公司前去制止。请问物业管理人员一定要管这种事情吗?小李面对这种情况应该怎么办?
物业管理人员一定要管这种事情,小李面对这种情况时,应掌握沟通的技巧:
(1)耐心倾听。客户如有投诉或需要帮助时,要仔细倾听客户诉说。不带任何评价并试着把自己放在客户的角度,产生同感(但不一定同意),然后妥善解决。
(2)反馈信息。通过与客户接触和交流或通过各种形式的客户调查,得到一些客户反馈的信息。
(3)协调矛盾。物业管理活动中会面对客户对物业管理服务提出的很多投诉和建议,物业管理接待人员在处理这些投诉时,应该做好协调和解释,并做好善后处理工作。
(4)解决疑难。客户在日常生活中遇到困难,物业管理服务人员应及时上门解决问题。在遇到职责或能力之外的事情,而客户不知如何解决又需要帮助时,服务人员不可一口回绝,应给客户提供有用线索或帮助客户联络,尽可能帮助客户。
三、案例题1. 某市甲单位将恒福花园小区内一角的一栋住宅楼整体买下,并通过房改全部卖给本单位职工。因为感觉到在管的乙物业管理公司收费较高,服务质量也不尽人意,经职工提议、领导同意,甲单位想将该栋住宅楼用铁栏封闭,由本单位自行管理。乙物业管理公司得知此事坚决反对。甲单位对反对意见不以为然,认为要是隔离以后该栋楼就是一个独立区域,完全有权自己管理,对方没有反对的理由。就此案例,请你分析甲单位是否有权管理自己购买的楼宇,乙公司是否有反对的法理依据,甲单位员工不满乙公司的服务与收费如何解决。
(1)甲单位无权管理自己购买的楼宇。因为,甲单位所买这栋楼宇只是小区的一部分,其职工也只是小区业主的一部分,与其他业主的权利平等,无权擅自作出决定。现代小区物业具有整体性,房屋、楼宇、设施不可分割,每一栋楼都是小区的组成部分,都共享小区共用场地与设施。甲单位如果封闭住宅楼,必然侵害其他业主、使用人对共用场地、设施的使用权。这类物业的普遍做法是统一管理。甲单位职工作为业主有权选聘或解聘在管的物业管理公司,但不能授意单位出面管理。
(2)乙公司有反对的法理依据。《物业管理条例》第九条规定:一个物业管理区域成立一个业主大会。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。第三十四条规定:一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。对照法规规定,显然甲单位无权擅自划分区域,单独管理更明显违法。乙公司也可提请其他业主或业主大会进行反对。
(3)甲单位员工不满乙公司的服务与收费,可以通过与物业管理企业协商,督促物业管理企业改进服务;如果协商无效,可以提请召开业主大会(如果尚未成立业主大会,可以发起成立业主大会),由业主大会投票表决是否解聘乙公司,若表决结果有2/3以上的业主同意解聘乙公司,即可依法解聘,重新选聘新的物业管理企业,重新约定物业管理服务事项与收费标准。
2. 某住宅小区34栋902房的住户装修时,擅自将内侧的小阳台改成洗手间,由于装修队在铺设水管时没做好,楼下802房小阳台的天花板老是往下漏水,结果引起两家的纠纷。为防止这类事情的发生,住宅小区的物业管理公司应如何规范住户的房屋装修行为,加强房屋装修管理?
(1)在发给每位业主的《住户手册》或《客户手册》中写明业主或使用人进行房屋装修时应遵循的有关管理规定和程序。
(2)接受业主或使用人(以下简称装修人)的房屋装修申报登记。
(3)将房屋装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装修企业。
(4)与装修人,或者装修人和装饰装修企业签订房屋装修管理服务协议。房屋装修管理服务协议中应当约定装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、废弃物的清运与处置、房屋外立面设施及防盗窗的安装要求、禁止行为和注意事项、管理服务费用、违约责任以及其他需要约定的事项。
(5)按照房屋装修管理服务协议实施管理,进行现场检查,对违反法律法规和装饰装修管理服务协议的,应当要求装修人和装修企业纠正,并将检查记录存档,甚至可以追究违约责任;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。
3. 某物业管理公司接管某住宅小区之后,当日就接到很多业主关于小区环境差的投诉和抱怨,有些业主甚至扬言为此将拒交物业管理费。可见物业环境绿化和管理是十分重要的。你认为物业管理企业在物业环境管理早期介入方面能起到什么作用,做些什么工作。
(1)参与物业项目的主体建筑的规划设计。从环境保护和管理的角度对主体建筑的规划设计提出意见和建议,主要有以下几个方面的问题:
①建筑用地。在居住区各项用地中,建筑用地所占的比例应该是最大的。②居住面积密度。一般来说,人均居住面积不要过小,根据对一些居民区实例的分析,住宅平均层数为5~6层的居住区用地平均每人为15平方米左右。③建筑间距。为了保证日照、通风和私密性的要求,住宅与住宅之间要保持一定的距离。一般房屋间距是1H~1.7H(H,即房屋间距L和前排房屋高度的比值)。④建筑材料。要使用符合环境保护要求的建筑材料,对含有毒素和放射性物质的建筑材料要慎用,能不用的不用,非用不可的要有防范措施。
(2)协助搞好防治环境污染的配套设备以及设施的建设。防治环境污染的配套设备设施的建设,主要有绿地的建设、垃圾处理站的建设、停车场(库)的建设和一些专项设备设施的建设。
①绿地规划设计要满足环境保护的要求。按照我国有关部门的规定,新建居住区绿化用地占建设用地面积比例不得低于30%,亦可按居住人均2平方米标准建设公共绿地,居住小区按人均1平方米的标准建设公共绿地。②垃圾处理的设备和设施要满足环境保护的要求。垃圾处理的设备和设施,包括垃圾楼、亭、池、箱、桶等是物业区域的卫生设备和设施,同时也是防治环境污染的设备和设施。③停车场(库)的建设要满足环境保护的要求。车辆的尾气排放、噪声是造成大气污染、噪声污染的重要原因。所以,一定要搞好停车场(库)的建设。④配套设施要符合防治环境污染的要求。⑤防治环境污染的专项设施要符合环境保护的要求。
(3)考查了解物业的周边环境。物业环境的保护工作,主要是抓好物业区域内的防治和保护工作。对周边环境的调查,主要是看有无“三废”的排放和污染源。