实训步骤1 危机处理的基本程序
小刘是公司公关部的实习生。虽然每天大多数是面对那些琐碎的事情,但也渐渐进入了状况,知道处理危机的基本程序。
实训技能点
五个步骤
实训分解
危机处理的基本程序如下:
1.成立危机处理组织机构,深入现场,了解事实,控制损失
2.分析情况,确定对策
3.召开新闻发布会,发布正式信息
4.组织力量,有效行动
5.认真处理善后工作,总结调查,吸取教训
实训步骤2 协助处理一般危机的工作内容
危机发生之后,小刘与另一位同事被委任协助处理。那么,协助处理一般危机包括哪些内容呢?
实训技能点
组织文字资料
监测消极信息
安慰有关人员
与媒介公众沟通
实训分解
协助处理一般性危机事件的主要工作内容:
1.及时、迅速提供处理危机所需的一切资料
2.监测媒体的负面报道以及公众关系中的消极信息,接听电话,答复问询,并做好记录
3.使用各种先进设备向外发送信息
4.接待、安慰有关人员
5.撰写新闻稿、组织的背景资料等相关材料,为新闻媒介采访提供所需要的帮助
实训步骤3 危机期间信息传播的原则
危机发生之后,怎样进行有效的传播对危机处理的成败有着深刻的影响。危机期间的传播也有其原则。
实训技能点
五个方面原则
实训分解
开展危机期间传播应遵循的原则:
1.尽快公布真相
2.勇于承担责任
3.表示同情与关心
4.尽快澄清负面报道
5.与媒体保持良好的沟通,成为可信赖的消息来源
实训步骤4 对受害者的传播对策育哪些原则
受害者是弱势群体,必须处理好与这个公众群体的关系,否则,整个危机公关都会受到影响,甚至是功亏一篑。
实训技能点
道歉
听取意见
不要为自己辩护
赔偿
安慰与服务
实训分解
1.认真了解受害者的情况,诚恳地向他们及其亲属道歉实事求是地承担相应的责任
2.耐心而冷静地听取受害者的意见,包括对赔偿的要求
3.组织应避免出现为自己辩护的言辞,避免与受害者及其家属发生争执与纠纷,即使受害者有一定责任,也不要在现场追究
4.向受害者及其家属公布补偿方法与标准,并尽快实施
5.应由专人负责与受害者及其亲属进行谨慎的接触,给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务
实训步骤5 危机期间与媒体沟通的技巧
媒介公众是特殊的公众,在危机公关期间,媒介公众关系处理得好,能够在很大程度上保证公关的成功,反之,则努力再多也可能会被舆论所打倒。因此,必须掌握与媒体沟通的技巧,确保有效沟通、成功沟通。
实训技能点
统一口径、专人接待
积极主动
谨慎、合作
及时纠正不实报道
实训分解
1.实现达成共识,统一口径,确定如何向新闻界公布危机事故,公布时如何措辞、有关信息怎样有计划地披露等
2.成立临时的记者招待机构,由专人负责发布消息,集中处理与危机有关的新闻采访,向记者提供权威的资料
3.为避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式,介绍危机事件的资料应简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇
4.主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明组织的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道
5.谨慎传播,在事情完全没有明了之前,不要对事故的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测,不轻易表示赞成或反对
6.对新闻界采取合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度,对确实不便发表的消息不要简单地说无可奉告,而应说明理由,求的记者的同情和理解
7.不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不得报道
8.注意以公众的立场和观点来发布信息,不断向公众提供他们所关心的消息,如补偿方案、善后措施等
9.出新闻报道外,还可以在有关媒体上发表歉意公告,向公众说明事实真相,并向公众道歉及承担责任
10.当记者发表了不符合事实的真相的报道时,应尽快向该媒体提出更正要求,并指明失实的地方,但要特别注意不要引起媒介的敌意
实训步骤6 如何与内部公众进行有效沟通
危机期间,大家疲于应付外部公众,而忽视了与内部公众的沟通与协调。事实上,有些问题也会产生于组织的内部。那么,危机期间,如何才能做好内部公众的沟通工作呢?
实训技能点
进行有效的内部公众沟通
及时有效地解决内部员工的疑问
实训分解
1.怎样进行有效的内部沟通
·将危机事件的真相及制定的处理危机的原则、方针、程序和对策迅速通告全体员工,以统一口径、统一思想、协同行动。
·危机若造成员工的伤亡,一方面应立即进行救护或善后处理,另一方面应立即通知其家属,并尽可能提供一切条件,尽量满足家属的要求。
2.回答员工及亲属询问时的注意事项
·注意礼貌和策略,避免引起猜测。
·切勿出于好意随便与询问者探讨有关情况。
·回答过程中一定要表示对受害人及其亲属的同情、安慰和关心。
·如果一时无法提供确切的消息,可以告诉对方稍后再答复。
实训步骤7 危机处理期阃新闻发布会的准备
危机发生期间,新闻发布会是一项特别艰巨、特别重要的工作,容不得丝毫的懈怠和马虎。一定要提前做好充分的准备,特别是选好新闻发言人。
实训技能点
危机期间新闻发布会的准备
选择危机期间新闻发言人的要求
危机期间新闻发布会的注意事项
实训分解
(一)危机期间新闻发布会要做好哪些准备工作?
1.确定会议开多长时间
·危机期间每次召开的新闻发布会的持续时间一般在30~45分钟。
2.准备好消息准确的新闻稿
3.准备好与危机有关的背景资料
·如果来不及准备危机的背景资料,组织的总体介绍、历史发展等资料也可以提供给记者。
4.准备好会议中需要展示并介绍的图片、模型、表格等
5.准备好回答记者可能提出的问题的答案
(二)危机期间,各界对新闻发言人的要求都十分苛刻,选择新闻发言人有何要求?
1.必须受过专业训练,能迅速掌握情况,向媒体提供充分的信息
2.能制定与媒介相处的恰当策略
3.能充分运用事先准备好的资料和图片、表格等辅助资料说明事件的情形
4.能遵守所有对媒体做出的承诺
5.掌握各种传递信息的方式,获得新的信息后能尽快告诉媒体
(三)危机期间的新闻发布会有哪些注意事项?
1.介绍到会的主要来宾及其在危机处理中的作用
2.在会场中安排一图片、模型以及其他工具
3.详细、准确地说明发生了什么事情,情形如何,已做了哪些工作,得到了哪些组织的配合
4.告诉媒体,如果组织有不正当的行为,经确认以后将尽快公布,并会采取积极的纠正措
5.对所发生的危机要表示遗憾和关心,对受害人及其亲属要表示同情和安慰
6.控制会场秩序,让记者一个一个地提问
7.回答问题应尽可能让记者满意
·发言人可以请同事做补充发言,也可请组织的公关顾问帮助回答一些疑难问题。
8.准备结束会议时,要说“请提最后一个问题”
9.会场应设置不止一个出口
·应保证组织中参加发布会的人员有单独的出口撤离会场。会议结束后,应从此出口迅速撤离,以避免记者的追逐和继续提问。
10.如果后期还将召开新闻发布会,应明确告诉媒体下次新闻发布会的具体时间,并向记者介绍24小时开通的危机新闻中心以及获取最新信息的方式
拓展阅读
企业危机公关的策略
一、把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件的影响与危害不断蔓延,直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当企业发生危机时,不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度来谨慎对待,具体的处理方式要有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后,企业要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。
二、发现问题的本质与根源
很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓哪,性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底地解决危机,甚至致使事态不断扩大。当企业发生危机时,应先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急于拿一把扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。
三、比救火的速度更快些
企业发生危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机吞噬的是企业的品牌和信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝。企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,如果马上修补可以避免很多损失,千万不要因为问题看似很小而没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳的处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。
四、所有问题一肩挑起
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其辞,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而应拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。
五、沟通,沟通,还是沟通
矛盾的80%来自于缺乏沟通,很多事只要能恰当地沟通都会顺利解决。当企业发生危机时,沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一致的口径、一致的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况并随时提供事件发展的情况,因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。
六、让别人为自己说话
企业发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事态的扩大,扩展到企业诚信和社会责任等方面的问题,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查,对媒体及公众的质问不做过多的反驳,而应马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要时再让消费者为自己说话,但尽量不要在事件还未明朗、大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要站出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们承担全部责任。”而后,再用事实来证明。在稳定了公众的情绪后,借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,尽快让事件过去。