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模拟3
一、判断题
1. 呼气的过程是使用的过程,要求具有一定的控制能力,做到匀、静、稳。
对
错
B
2. CTI技术应用的领域非常广泛,任何都需要数据传输,特别是那些希望把计算机网与通信网结合来完成的系统会用到CTI技术。
对
错
B
3. 来话呼叫管理系统ICM是一种用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流程的计算机应用系统。
对
错
B
4. 在客户服务的电话接昕中,要有效地利用提问的技巧,因为它的目的是给客户提供一种发泄的渠道。
对
错
A
5. 当因服务问题引起客户抱怨时,应督促服务人员改进服务。
对
错
A
二、单选题
1. 沟通的三大要素是:沟通要有一个明确的目标,
和沟通的内容有信息、思想和情感。
A.沟通要达成共同的协议
B.沟通要及时
C.沟通要选对时机
D.沟通的内容要广泛
A
B
C
D
A
2. 若想将以前保存过的网页删除,则可执行“收藏”→“
”对话框。
A.删除网页
B.删除收藏夹
C.整理收藏夹
D.添加到收藏夹
A
B
C
D
C
3. 命令文件的扩展名为
。
A.“.com”
B.“.exe”
C.“.txt”
D.“.bat”
A
B
C
D
A
4. 图标是Windows的一种重要的表示方式,它由图形和
两部分组成,它可以表示某种操作信息、应用程序或容纳应用程序的文件夹。
A.数据
B.数字
C.文字
D.文案
A
B
C
D
C
5. 计算机电话集成系统的功能是实现
功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能、“软电话”功能。
A.界面弹出
B.界面优化
C.屏幕弹出
D.屏幕优化
A
B
C
D
C
6. 在咬字器官中,
在形成字音的过程中动作最积极,起的作用最大。
A.唇和舌
B.上下腭
C.上下齿
D.上下齿龈
A
B
C
D
A
7. 所谓职业,是指由于社会分工而形成的具有
,并以所得收入作为主要生活来源的工作。
A.特定意义
B.特定专业和专门职责
C.特定职位和专业
D.特定类型职务
A
B
C
D
B
8. 当客户在场时,询问别的同事问题时应使用
。
A.普通话
B.上海话
C.客户的家乡话
D.客户能听懂的语言
A
B
C
D
D
9. 外出办事,不应
。
A.保持电话畅通,随时与单位联系
B.告知去处
C.告知电话以保持联络
D.不告知上级
A
B
C
D
D
10. 电子邮件地址的统一格式是“用户名”+“
”+“域名”。
A.@
B.+
C.&
D.#
A
B
C
D
A
11. 呼叫中心的英文名称叫
。
A.Call system
B.Call center
C.Outbound
D.Inbound
A
B
C
D
B
12. 焦虑、消沉是对待压力的
。
A.有效反应
B.正确反应
C.徒劳反应
D.持久反应
A
B
C
D
C
13. 压力按功能可分为
。
A.长期压力和短期压力
B.生理压力和心理压力
C.积极压力和消极压力
D.环境压力和人际压力
A
B
C
D
C
14. 所谓职业道德,就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与
的总和。
A.道德品质
B.道德规范
C.道德守则
D.道德行为
A
B
C
D
A
15. 下面不属于沟通禁忌的是
。
A.过多的专业术语
B.以别人喜欢的方式对待他们
C.忽略了确认不了的信息
D.被第一印象及身份、地位左右
A
B
C
D
B
16. 广东省、浙江省、湖南省、广西壮族自治区的简称分别为
。
A.咢、浙、鄂、湘
B.咢、浙、湘、赣
C.粤、浙、湘、桂
D.粤、浙、豫、桂
A
B
C
D
C
17. Word的文档视图一般包括普通视图、
视图、大纲视图、Web版式视图和文档结构视图等。
A.设计视图
B.模板视图
C.页面视图
D.母版视图
A
B
C
D
C
18. 竞争是现代社会中人类心理防御机制遭遇到的最大心理冲击,竞争既是一次挑战,也可成为一次机遇,且它无可
。
A.遁形
B.隐藏
C.挑剔
D.逃避
A
B
C
D
D
19. 用同样的词组在系统中进行查询,用
方式可以查询到的资料最多。
A.关键字查询
B.完全匹配查询
C.全文模糊查询
D.标题匹配查询
A
B
C
D
C
20. “呼叫服务员的工作以信息传递的准确为根本,不能片面追求亲切感,说起话来拿腔拿调、嗲声嗲气”,这是要求呼叫服务员的声音要
。
A.准确清晰
B.圆润动听
C.朴实大方
D.富于变化
A
B
C
D
C
21. 人工座席是为客户提供服务的
、电话耳机和计算机终端设备。
A.业务代表
B.电子设备
C.语音系统
D.操作系统
A
B
C
D
A
22.
位于菜单栏的下面,单击其中的按钮是执行与某个菜单命令相同的操作,其中按钮的多少以及如何分布可以由用户指定。
A.工具栏
B.状态栏
C.窗口工作区
D.标题栏
A
B
C
D
A
23. Windows
和“我的电脑”两者相比其操作方法非常相似,只是界面不同。
A.“文件管理器”
B.“资源管理器”
C.“资料管理器”
D.“系统管理器”
A
B
C
D
B
24. 客户服务是由于市场竞争的需要、
的演变和客户消费的变化而产生来的。
A.产品质量
B.产品成分
C.产品概念
D.产品类型
A
B
C
D
C
25. 平息愤怒的规则包括听取抱怨申诉者所说的话和
。
A.不间断地点头称是
B.表示同感
C.保持沉默
D.回避客户愤怒的眼神
A
B
C
D
B
26. 职业守则包括
、诚实守信、办事公道、服务大众和奉献社会。
A.爱岗敬业
B.光明磊落
C.兢兢业业
D.忠于职守
A
B
C
D
A
27. 呼叫服务员的工作设备包括
和配套的耳机、话筒,以及运行CTI应用程序的PC机。
A.计算机
B.手机
C.答录机
D.话机
A
B
C
D
D
28. 呼叫服务员在进行呼入电话业务处理时,直到
时,才能记录来电性质作统计。
A.配送公司送货
B.输入订单资料
C.客户满意
D.客户下订单
A
B
C
D
C
29. 客户服务人员的行为举止、姿态和
,都是个人素质和公司形象的外在体现。
A.相貌
B.声音
C.话语
D.表情
A
B
C
D
D
30. 在与客户电话沟通时,若发生异议,则首先须注意的是语气要保持
。
A.热情
B.严肃
C.平和
D.温柔
A
B
C
D
C
31. 所谓抱怨申诉者,是对于购买的商品或服务,
。
A.以为受到某种损害及损失的人
B.受到某种损害及损失的人
C.受到财物损失的人
D.以为受到财物损失的人
A
B
C
D
A
32. 在呼叫服务员进行电话呼出时,如果客户对业务有兴趣,则要
。
A.与客户签订合同
B.进行客户跟踪
C.记录原因
D.将客户升为VIP
A
B
C
D
B
33. 客户由于知识的匮乏或误信错误的信息来夸大其词地提出申诉时,客户服务人员处理时的心理准备是
。
A.不作辩解
B.不要责任转嫁
C.不要藐视对方
D.不要感情用事
A
B
C
D
C
34. 呼叫服务员工作职责之一是为主管提供有关产品的
。
A.优势
B.存在问题
C.技术建议
D.定价建议
A
B
C
D
B
35. 电话号码6518379的正确拼读法为
。
A.six—five—one,eight—three,seven—nine
B.six—five,one—eight—three,seven—nine
C.six—five,one—eight,three—seven—nine
D.six,five,one,eight,three,seven,nine
A
B
C
D
A
一、判断题
1
2
3
4
5
二、单选题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
深色:已答题 浅色:未答题
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