一、操作题1. 某家电企业需要接待一个由外地政府与相关企业组成的参观访问团来访。在他们到达的当晚,该企业将设宴欢迎,并由企业负责人在晚宴上致观迎词。请你为该企业负责人拟定这份欢迎词(200字以内)。
欢迎词
尊敬的各位来宾、代表们、朋友们,同志们:
请允许我代表荣昌家电公司全体员工及我本人,向鹤岗市政府组成的企业访问团,表示亲切的问候和热烈的欢迎!
今晚我们欢聚一堂,饮酒畅谈,机会难得,为此我们再次感谢贵政府的帮助。“政府搭台,企业唱戏”,这是我国市场经济发展的产物,充分体现了服务型政府的新形象和企业是市场的原动力的客观要素。这是我们企业盼望已久的事,如今终于实现了。
朋友们,同志们,家电行业竞争激烈,做大做强中国的家电事业,走强强联合、科技创新之路,我们早已达成共识。愿大家在参观期间多提宝贵意见。相聚是缘,祝我们合作成功!佳音频传!
谢谢各位!
2. 假设你所在的公司近期将要接待一批欧美客商。公司总经理要你拟出接待时言谈举止及其他方面需要注意的事项,以便让有关人员有所准备。你打算提出哪几个方面的注意事项?
谈话时的礼节及注意事项
(1)谈话时的表情要自然,语言和气亲切,表达得体。说话时可根据其内容适当做些手势,但动作不要过大、过多,更不要手舞足蹈,不要用手指指人。与人谈话时,不宜与对方离得太远,但也不要离得过近,更不要拉拉扯扯、拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。
(2)参加别人谈话要先打招呼。别人在个别谈话时,不要凑前旁听。若有事需与某人谈话,应待别人说完,不要轻易打断别人的谈话。若有急事需要打断别人谈话,应先打招呼。有人与自己主动说话,应乐于交谈。第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话,可主动询问,谈话时遇有急事需要处理或离开时,应向谈话对方打招呼,表示歉意。
(3)谈话现场超过3人时,应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一两个人谈话,不理会在场的其他人,也不要与别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。如所谈的问题不便让旁人知道则应另找场合。
(4)在交际场合,自己讲话要给别人发表意见的机会,不能滔滔不绝、高谈阔论,占用整个或绝大部分谈话时间。别人讲话也应适时发表个人的看法。要善于聆听对方谈话,即使所谈内容自己不感兴趣,或观点相悖,也应耐心去听,不能表现出厌烦的态度,甚至打断对方的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不该谈论的问题,不要对此轻易表态,可以转移话题。在谈话时,应目光注视对方,以示专心。对方发言时,不要左顾右盼、心不在焉;不要看手表、注意别处;也不要打哈欠、伸懒腰、玩东西等,做一些漫不经心的动作。
(5)谈话内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情。不谈一些荒唐离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不询问妇女的年龄、婚况,不经直询问对方履历、工资收入、家庭财产和衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话,不说妇女长得胖、身体棒、保养得好、貌美丑等语,应选择一般性、能引起对方兴趣的话题。若遇对方不愿回答的问题不要追根究底,提到引起对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题。一般谈话不要批评长辈、上级,不乱议论同事的缺陷、缺点,不随便议论同事,不讥笑、讽刺他人,不恶语伤人、出言不逊,若遇争吵,也不要斥责、讥讽辱骂;离开时要握手告别。
(6)男子一般不参与妇女圈的议论,也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎,不与之开玩笑、关门长谈、交头接耳,争论问题要有节制。
3. 假设你是某大型商厦公关部成员。一天,一位顾客前来投诉,说他日前在你们商厦购买的一台某种型号的微波炉质量有问题,并语气激动地要求退赔。据了解,该微波炉并无质量问题,很可能是该顾客因款式问题反悔。你将如何根据所学到的公关知识,妥善处理这一投诉事件?
处理这起投诉的方法
(1)冷静地对待顾客。不管公众的情绪和意见如何,公关人员必须自我克制,避免与公众争吵或犯冒公众。此购买“微波炉”的顾客,是商厦的消费者公众,尽管她的态度激烈地要求退赔,公关员也要沉着冷静,把问题弄清楚。与之争吵是没用的,反而有损企业形象。
(2)分析顾客投诉的原因。有时候公众投诉并不是组织有什么过错,而是他们有难言之处,找托辞。分析了解此顾客要求退赔的原因,并不是该微波炉质量有问题,而是该顾客因款式问题对自己购买行为产生了反悔,因而找借口说微波炉有质量问题,要求退赔。
(3)尊重顾客意见。即使公众是错的或者有过失的举止言行,也应鼓励其畅所欲言,以保持友好的气氛。该顾客要求退货理由确实不充分,还借口微波炉质量问题要求赔偿,又有过头之举。对此公关员也不要恼火、训斥顾客,应与人为善,缓和气氛,商量处理。
(4)及时处理顾客意见。要根据公众的态度、意见内容、动机和要求,选择不同的处理时机。有先发制人、当即答复、推迟答复等方法。该顾客气消了,讲出了她的要求就是要退换,理由不是微波炉质量出问题,而是款式不可心。在这种情况下,退货是在公关员权力范围之内的事,当场答复顾客,帮助她解决困难,满足退货的要求就行了。
4. 某IT公司定于近期在北京某宾馆举办一次新闻发布会,拟邀请20家首都新闻媒介的记者参加,其中专业媒体不少于5家。现请你列出一份拟邀请的新闻媒介名单。
拟邀请的新闻媒介
名单如下表:
序号 |
新闻媒介记者 |
序号 |
新闻媒介记者 |
1 |
北京电子商报记者 |
11 |
北京公关报记者 |
2 |
北京经济报记者 |
12 |
清华大学电子学院学报记者 |
3 |
北京企业家报记者 |
13 |
中关村科技园杂志社记者 |
4 |
北京IT周刊杂志记者 |
14 |
北京电子商务网站记者 |
5 |
北京联通报记者 |
15 |
中国青年报记者 |
6 |
北京铁通报记者 |
16 |
北京日报记者 |
7 |
北京IT产业协会周刊记者 |
17 |
北京消费者协会记者 |
8 |
新华社经济版记者 |
18 |
北京环球IT产业报记者 |
9 |
北京IT通讯社记者 |
19 |
北京方正软件报记者 |
10 |
北京晚报记者 |
20 |
清华紫光杂志社记者 |
5. 某化工公司最近通过了国家有关部门的:ISO14000环保质量论证,获得了证书。这在本地区是第一家。公司决定于近日召开一次新闻发布会披露此消息。为使公司领导有所准备,请你根据新闻发布会“答记者”这一程序的操作规范,拟出记者届时有可能提出的问题(不少于5个)。
记者届时有可能提出的问题
(1)国家有关部门的ISO14000环保质量的标准是什么?
(2)国家ISO14000质量论证始于哪一年?主要过程是什么?
(3)贵公司获得此项证书有什么意义?
(4)贵公司还有什么污染项没有在ISO14000环保指标内?
(5)今后该公司的环保工作的意向是什么?
(6)该公司待开发的乙烯项目有什么环保措施?
(7)ISO14000质量论证就是万能的吗?如果不是,那么如何开发公司环保新项目呢?
6. 某服装生产企业为了解本公司产品在某商场的销售情况,决定于近期组织一次调查活动。其中的一项内容是对该商场有关人员的访谈。现请你按规定的要素,设计一份常规访谈调查计划纲要。
关于企业服装产品在×商场销售情况的访谈调查计划纲要
(1)访谈调查目的。通过本次服装产品各种品牌在该商场的销售份额和总销售度,征求营销商和消费者的意见,为拟订来年的生产计划和技术创新计划提供科学的数据和合理化建议。实现公司的五年计划总产值翻两番的目标。
(2)成立3个调查小组。由本公司市场营销部和公关部各出3人组成,每2人(一名是营销部人员,一名是公关部人员)一组的3个调查小组。
(3)小组分工
第1小组访谈二楼服装T恤衫商场,售货员5人,经理2人,顾客20人。
第2小组访谈三楼休闲装商场,售货员10人,经理1人,顾客30人。
第3小组访谈四楼童装和少年装及老年装商场,每种服装访柜台10个,经理2名,顾客20名。
(4)访谈时间。2004年10月上旬完成,每组分3次访谈调查,每次上午3小时,下午2小时,追记记录2小时,确保次数和时间。
(5)访谈地点。以商场为主,以异地为辅。如家中、车站、宴会等公共场合。
(6)访谈种类
1)访谈经理和售货员统计销售情况。
2)访谈顾客,争求对服装产品质量、款式、色彩等方面的意见。
3)访谈童装、少年装、老年装的柜台老板和部门经理,统计销售情况和最新款式、最缺的季节服装等,为公司新产品开发提供数据和样式及思路。
(7)访谈记录方式
录音,录像,面谈记录,追记记录,网上咨询。
(8)访谈报告方式
1)每小组写一份访谈调查报告。
2)每小组抽一人,组成三人撰写访谈调查报告小组,形成初稿。
3)召开访谈调查报告讨论会,争求每人意见和部门领导建议,进行再次修改。
4)形成理想的科学的访谈调查报告。
7. 某报刊发表了一篇消费者投诉某公司的文章。被投诉公司的有关人员立即写了一份交涉函件,发往报社。函件概要如下:
××报社:
本月×日贵报在×版刊发的投诉文章,严重歪曲事实,极大地伤害了本公司的形象和声誉,影响了本公司产品的正常销售。本公司特发此函,提出严正交涉。
本公司是地方政府重点扶持的企业,所生产的产品一直畅销市场,有着极其良好的声誉,贵报的不当行为,无疑是对地方经济秩序的破坏。本公司强烈要求,贵报立即刊登“更正启事”,消除不良影响。否则,本公司将采取有关法律行动……
请问,这一函件的写法是否合适?为什么?
此函件写法是不合适的,其理由如下:
(1)语言要礼貌不要生硬。在公共关系信函中注意使用礼貌性语言,不仅要使读信人喜欢读下去,而且可以使读信人感受到对方的诚意,拉近相互之间的距离。在组织与组织交流言行不统一,即使对方的行为是错误的,有损于我方的利益,需要用去“函”的形式进行沟通,也必须作出合情合理的说明,避免语气生硬。此函语气显得没有尊敬对方之意,语气生硬。这不是函的语言特色,相反,函的语言特色是含蓄合理。如《李斯谏逐客书》,公众也是“上帝”。
(2)目的要办事不要争吵。函的基本行文方式构成了函区别于其他法定公文的最重要特征是平行性。这个特征决定了行文要互相尊敬,因为礼下于人,必有所求。写函的目的是要办事,解决问题。此函写作的真正目的是要求报社配合调查公众投诉的原因,而不是让报社直接向公司道歉。并且此函的语气不冷静,与报社争吵不应该发表消费者投诉的稿件,况且理由不充分。这不是积极解决问题的态度,没有与对方合作解决消费者投诉原因的问题的诚意。此函写法不合度。合度就是“有理不在声高”。
(3)要商量不要指责。交涉函件的写法重在“交涉”两字,交涉就是跟对方商量解决有关的问题,商量就是交换意见。此函没有商量的口吻,却有抗议、指责,甚至命令威胁的口吻。如:“本公司强烈要求,贵报立即刊登更正启事,消除不良影响。否则,本公司将采取有关法律行动……”。这里不冷静、不大气、不礼貌,没有公关意识,失去了写交涉函件的意义。
二、案例题1. 某移动通信公司为了解公司员工对企业的认同情况,拟在本公司员工中开展一次问卷调查。请你按照问卷调查的规范要求,为这一调查设计一份完整的调查问卷(主体部分不少于12个问题)。
×移动通信公司了解员工对企业认同情况调查问卷如下:
诸位员工:
为了促使移动通信公司的发展,为了您能享受更好的待遇,请您回答下列问题。
答题时在您所选定的序号前划“√”。
公司公关部
2004年10月
您的基本情况:
1.您是: A.固定员工 B.临时员工
2.性别: A.男 B.女
3.年龄: A.22岁以下 B.23~35岁 C.36~49岁 D.50岁以上
4.职称: A.技术员 B.中级技师 C.高级技师 D.管理员 E.中级管理师 F.高级管理师
5.月收入:A.700元以下 B.700~1000元 C.1000~1500元 D.5000元以上
企业基本情况:
6.您认为公司的环境建设及绿化:
A.很好 B.较好 C.一般 D.不好
7.您认为员工的办公环境布局:
A.巧妙美观、井井有条 B.没有特色、很一般 C.很不合适
8.您认为公司为员工服务质量:
A.很好 B.较好 C.一般 D.不好
9.您对公司的决策:
A.满意 B.较满意 C.不满意
10.您认为公司主管经理的业务水平:
A.很好 B.较好 C.一般 D.不好
11.您认为公司的发展方向:
A.与联通合并 B.与铁通合并 C.独立发展
12.您希望月收入:
A.800~1000元 B.1000~3000元 C.3000~5000元 D.5000元以上
13.您对公司的建议是什么?
2. 某保健品公司值公司成立10周年之际,为推动全民健身计划,拟出资60万元人民币,在公司所在地区举办一项大型公共关系专题活动。近日,公司公关部正在拟写活动策划书。你是公关部的一员,根据分工,请你撰写下列几个部分:
(1)活动背景分析。
(2)活动目的。
(3)活动时间和地点。
(4)活动内容。
(5)活动传播策略。
(6)活动费用预算。
(7)活动评估标准。
按分工撰写此活动策划书的7部分内容
(1)活动背景分析。本公司属于保健品生产企业,在庆祝公司成立10周年之际,开展与本企业有关的社会公益活动为好。如为推动全民健身计划捐款,赞助大型运动会,为康复中心购置健身器材,赞助贫困家庭子女上大学等。相比较开展为推动全民健身计划,拟出资60万元人民币,在公司所在地区举办一项大型公共关系专题活动为佳。它不仅抓住了社会的热点话题,而且最能体现公司的特色;它代表了社会进步和需求水平,突出了“保健促进健身,健身更需保健”的主题。
(2)活动目的
1)推动全民健身计划的实施,提高全民身心素质。
2)推广企业形象,促进保健品销售份额增长。
(3)活动时间和地点
时间:10月5日,公司成立10周年纪念日
地点:区人民广场
(4)活动内容
1)召开庆祝大会。
2)举行向区政府体委捐赠60万元人民币,购置健身器材,推动全民健身计划活动。
3)举行向区敬老院、幼儿园分别赠送保健品老年系列、幼儿系列各10箱活动。
(5)活动传播策略
1)邀请区、市、省电视台记者,市健康报记者进行录像采访。
2)印制5000份对外宣传册和10000份保健品说明书散发。
(6)活动费用预算
1)推动全民健身计划实施费:60万元。
2)赠送保健品20箱,成本费:2000元。
3)媒体费用:2万元。
4)5000份对外宣传册费用:5000元。
5)10000份保健品说明书费用:5000元。
6)人工费和保安费:1万元。
7)餐饮费:3万元。
8)突发事件准备金:10万元。
共计:772000元人民币。
(7)活动评估标准
1)区、市、省电视台及报纸媒介报道此活动,并对公司的这一做法表示赞同。
2)改善公司与地方政府的关系,重树企业新形象。
3)保健品得到大力推广,达到抢占省市保健品市场80%市场份额的目标。