评分表及答案
(1)评分表
序号 |
评价要素 |
配分 |
得分 |
1 |
内容 |
18 |
|
2 |
字迹 |
2 |
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合计 |
20 |
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(2)参考答案
1)内容。电话服务有以下一些基本标准:
①问候每一位客户。
②与客户交谈时保持微笑,态度热情。
③说明时要确认客户是否清楚明白你的回答。
④尽量提供迅速的服务。
⑤记录客户每个问题的主要内容。
⑥开始工作时,应关注所有新信息。
⑦倾听客户,不要随意打断。
⑧听清客户的意思。
⑨表示理解客户的感受。
⑩简洁明了地解答客户的每一个问题,若不能即时答复,应说明原因及反馈期限。
⑾工作期间使用普通话,如客户使用上海话则转为方言对话。
⑿如有工作差错,应道歉并尽快更正。
⒀客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。
2)字迹清晰。