二、沟通要点的掌握——电话沟通中令人不快的说话方式1. 1.试题单
(1)操作条件
1)标准教室。
2)环境安静。
(2)操作内容
在电话沟通中令对方感到讨厌的说话方式有哪些?如果是你会采取怎样的说话方式?
(3)操作要求
1)笔试。
2)将答案写在答题卷上。
评分表及答案
(1)评分表
序号 |
评价要素 |
配分 |
得分 |
1 |
内容 |
18 |
|
2 |
字迹 |
2 |
|
合计 |
20 |
|
(2)参考答案
1)内容。
①令对方感到讨厌的说话方式有:
a.以激烈的语调说话。
b.立刻反驳对方,怀疑对方的说话方式。
c.抓不住对方讲话重点,无法理解对方所说的话。
d.没有自信的说话方式,说的话随时改变。
e.打断话头,强词夺理。
f.说话时面无表情,口若悬河。
g.使用过多难以理解的词语。
②较好的说话方式有:
a.交谈时自信。
b.始终面带微笑。
c.耐心聆听对方的话。
d.以姓名称呼对方。
e.请稍加停顿。
f.尽可能多地使用礼貌用语。
2)字迹清晰。
三、沟通要点的掌握——不良沟通与良好沟通的对照1. 1.试题单
(1)操作条件
1)标准教室。
2)环境安静。
(2)操作内容
以下列出了不良的沟通表现,请对照写出良好沟通的表现。
不良沟通 | 良好沟通 |
不清楚下一步应该做什么——时间和资源的浪费 | |
相互之间不进行意见的交流——事情进展缓慢,问题久拖不决 | |
公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务 | |
没有一个有效的途径来听取员工的建议,大多数员工也不屑提出建议 | |
意见出现分歧,问题迟迟得不到解决 | |
(3)操作要求
1)笔试。
2)将答案写在答题卷上。
评分表及答案
(1)评分表
序号 |
评价要素 |
配分 |
得分 |
1 |
内容 |
18 |
|
2 |
字迹 |
2 |
|
合计 |
20 |
|
(2)参考答案
1)内容。
不良沟通 |
良好沟通 |
不清楚下一步应该做什么——时间和资源的浪费 |
清楚自己该做什么 |
相互之间不进行意见的交流——事情进展缓慢,问题久拖不决 |
资源得到正确、高效的利用 |
公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批 业务 |
有通过各种渠道收集客户意见,及时调整策略, 取得更好的业绩 |
没有一个有效的途径来听取员工的建议,大多数员工也不屑提出 建议 |
任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸 实践 |
意见出现分歧,问题迟迟得不到解决 |
运用团队的集体智慧,问题很快得到解决 |
2)字迹清晰。