二、常规电话服务业务的处理——座席应答语的设计(一)1. 1.试题单
(1)操作条件
1)标准教室。
2)环境安静。
(2)操作内容
一客户在华强公司买的传真机坏了,结果电话打到了中盛客户服务中心。
请你根据以下客户的对白设计座席的应答语。
座席:
客户:“请问是华强公司吗?我的传真机坏了,不知怎么修。”
座席:
客户:“谢谢,我的传真机还在保修期,请告诉我华强公司服务中心的电话吧。”
座席:
客户:“太感谢您了!”
座席:
(3)操作要求
1)笔试。
2)将答案写在答题卷上。
评分表及答案
(1)评分表
序号 |
评价要素 |
配分 |
得分 |
1 |
内容 |
18 |
|
2 |
字迹 |
2 |
|
合计 |
20 |
|
(2)参考答案
1)内容。
座席:“您好!中盛公司客户服务中心,请问您需要什么帮助?”
客户:“请问是华强公司吗?我的传真机坏了,不知怎么修。”
座席:“对不起,这里是中盛公司客户服务中心,不过没关系,我们也有同类产品,我可以联系技术人员看是否能够帮您解决所遇到的问题,或帮您查一下华强公司客户服务中心的电话。”
客户:“谢谢,我的传真机还在保修期,请告诉我华强公司客户服务中心的电话吧。”
座席:“请问有笔和纸吗?麻烦您记一下,华强公司客户服务中心的电话是87654321。”
客户:“太感谢您了!”
座席:“不必客气,再见!”
注:考生的回答若意思相近,或能够达到参考答案的效果便可得分。
2)字迹清晰。