二、常规电话服务业务的处理——平息客户的不满1. 1.试题单
(1)操作条件
1)标准教室。
2)环境安静。
(2)操作内容
接听一个对公司的产品不满的客户来电,要怎样做才能平息客户的不满?略加以说明。
(3)操作要求
1)笔试。
2)将答案写在答题卷上。
评分表及答案
(1)评分表
序号 |
评价要素 |
配分 |
得分 |
1 |
内容 |
18 |
|
2 |
字迹 |
2 |
|
合计 |
20 |
|
(2)参考答案
1)内容。
第一步:让客户发泄。在电话中以微笑面对,先做好聆听者,然后再进行解释、安抚工作。
第二步:充分道歉。充分的道歉,表示我们对客户反映的情况已经有所了解,并因为我们的产品的缺陷、工作的不到位而给客户带来的不便而感到内疚。道歉,可以令客户感受到我们的诚意,即使过错不在我们,但本着客户至上的原则,我们也应该向客户道歉,因为客户永远是对的。
第三步:收集信息。我们通过交谈、提问等方式,了解相关的信息。
第四步:给出一个解决的办法。在明确客户投诉的原因之后,责任在我们的,按照我们公司的规定,与客户共同商讨解决问题的方式,为客户解决问题,并给予客户相应的赔偿。
第五步:如果客户仍不满意,问问他的意见。客户对我们提出的解决方案不满意,我们可以问问他的意见,看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满,尽我们最大的可能来满足客户的需求。
第六步:跟踪服务。通过电话拜访、邮寄信函等方式,确认我们的技术人员或其他的服务人员,已经按照约定的时间、方式,为我们的客户解决了问题。并通过跟踪服务,挖掘客户的更多、更深层次的需求,使我们的服务工作做得全面、周到、细致。
2)字迹清晰。
三、常规电话服务业务的处理——接听电话的良好表现1. 1.试题单
(1)操作条件
1)标准教室。
2)环境安静。
(2)操作内容
作为呼叫服务员,工作至关重要,在接话中的表现如何,直接体现整个企业的命脉。你觉得应当怎样做,才能满足用户的需求?
(3)操作要求
1)笔试。
2)将答案写在答题卷上。
评分表及答案
(1)评分表
序号 |
评价要素 |
配分 |
得分 |
1 |
内容 |
18 |
|
2 |
字迹 |
2 |
|
合计 |
20 |
|
(2)参考答案
1)内容。
①要站在用户的立场替用户考虑,了解用户的心声,知道他们在想什么,需要什么,用户所需求的正是我们所需求的,用户的建议就是我们在工作中最大的收获。用户目前所需求的就是产品质量、产品价格及售后服务。这对用户来说是很重要的。产品质量我们可以让用户百分之百的放心,售后服务我们同样可以做到零投诉。
②我们能给用户热情的服务、微笑的服务、体贴的服务、周到的服务、超值的服务、意想不到的服务。
2)字迹清晰。