试题一:数据的输入与编辑(二)1. 1.操作条件
(1)标准计算机房。
(2)安装了中文Windows2000/XP操作系统和Office办公软件的PC机。
(3)有拼音、五笔等多种中文输入法。
2.操作内容
(1)新建Word文档。
(2)录入以下内容的文字。
内容如下:
X:“您好!AA公司客户服务中心,请问您需要什么帮助?”
Y:“我一周前买的传真机,又坏了。你们怎么修的?”
X:“是又坏了,已修过一次,对吗?”
Y:“是啊,还是不能发传真。”
x:“真对不起,这次的情况是特别了一些,这次我很愿意为您解决问题。您贵姓?传真机型号是多少呢?”
Y:“我姓张,传真机型号是ABC003。”
X:“张先生,请稍候,让我查一查您的历史记录,以便找到最快的方式为您解决问题。”
Y:“传真机质量有问题,这次我要求退货。”
X:“张先生,来看一下我理解的是否正确。您是说您一周前买了我们的传真机,但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。”
Y:“我不愿意再修了,它耽误了我的工作。”
X:“对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。让我向主管请示一下,我们还可以怎样解决这个问题,我明天上午9点给您答复行吗?”
Y:“好吧!”
(3)文档的编辑。
(4)页面设置。
(5)文档的保存。
3.操作要求
(1)在桌面上建立以自己准考证号命名的Word文档。
(2)将所给内容输入到Word文档中。
(3)起一个标题名,将标题设置为:三号、粗体、隶书、蓝色,正文设置为:四号、仿宋体。
(4)页面设置为:“上2.8厘米”“下2.8厘米”“左3.2厘米”“右3.2厘米”。
(5)注意按监考人员要求保存。
试题一评分表
评价要素 |
配分 |
等级 |
评分细则 |
评定等级 |
得分 |
A |
B |
C |
D |
E |
1 |
Word 文档建立 |
4 |
A |
在桌面上建立了Word文档,且按要求命名 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
在桌面上建立了Word文档,但文档未按 要求命名 |
D |
— |
E |
未在桌面上建立Word文档或未答题 |
2 |
文字输入 |
4 |
A |
按所给材料输入完整 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
未输入完整或未答题 |
3 |
标题设置 |
4 |
A |
按要求正确设置为三号、粗体、隶书、蓝色 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
1项及以上设置错误或未答题 |
4 |
正文设置 |
4 |
A |
按要求正确设置为四号、仿宋体 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
1项及以上设置错误或未答题 |
5 |
页面设置 |
4 |
A |
按要求正确设置为上“2.8厘米”“下2.8 厘米”“左3.2厘米”“右3.2厘米” |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
1项及以上设置错误或未答题 |
合计配分 |
20 |
合计得分 |
|
考评员(签名):
等级 |
A(优) |
B(良) |
C(及格) |
D(较差) |
E(差或未答题) |
比值 |
1.0 |
0.8 |
0.6 |
0.2 |
0 |
“评分要素”得分=配分×等级比值。
试题二:普通座席软件的使用(二)1. 1.操作条件
安装考试呼叫中心系统的计算机房。
2.操作内容
(1)登录模拟普通座席软件系统,“姓名”处填写考生姓名,“工号”处填写准考证号,密码为“0000”。
(2)模拟用户电话呼入,通过软电话接听电话。
(3)挂断电话。
(4)外拨电话“51019983”。
(5)查询客户“李明”的相关信息,并将结果记录到答题卷上。
(6)闭席,将状态设为“拒绝接听”。
3.操作要求
(1)在安装考试呼叫中心系统的计算机和答题卷上答题。
(2)根据当时监考人员的相关要求操作。
试题二评分表
评价要素 |
配分 |
等级 |
评分细则 |
评定等级 |
得分 |
A |
B |
C |
D |
E |
1 |
登录模拟 普通座席 软件系统 |
4 |
A |
成功登录 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
未成功登录或未答题 |
2 |
电话接听 |
4 |
A |
进行了软电话接听和挂断操作 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
进行软电话接听,但未进行挂断操作 |
D |
— |
E |
没有进行软电话接听或未答题 |
3 |
电话外拨 |
4 |
A |
按给定电话号码进行电话外拨 |
|
|
|
|
|
|
B |
进行电话外拨操作,电话号码错误 |
C |
— |
D |
— |
E |
没有进行电话外拨操作或未答题 |
4 |
信息查询 |
4 |
A |
按给定条件进行信息查洵 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
查询到的信息不正确,或没有进行信息查 询操作,或未答题 |
5 |
闭席 |
4 |
A |
进行闭席操作,且状态更改正确 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
进行闭席操作,但状态更改错误 |
D |
— |
E |
没有进行闭席操作或未答题 |
合计配分 |
20 |
合计得分 |
|
考评员(签名):
等级 |
A(优) |
B(良) |
C(及格) |
D(较差) |
E(差或未答题) |
比值 |
1.0 |
0.8 |
0.6 |
0.2 |
0 |
“评分要素”得分=配分×等级比值。