试题二名称:常规电话服务业务的处理——座席应答语的设计(三)1. 1.操作条件
(1)标准教室。
(2)环境安静。
2.操作内容
由于昨天网络服务器故障,导致客户无法用上网卡连接上网。一客户致电YY网络公司客户服务中心查询。
请你根据以下客户的对白设计座席的应答语。
座席:
客户:“你好,我是陈明,我希望得到你的帮忙。”
座席:
客户:“请帮我查一下我的上网卡,它突然无法连接上网了。”
座席:
客户:“那太好了,我的上网卡是包月卡,还没有到期,不应该出现这种情况啊。”
座席:
客户:“好的,我的卡号是123456。”
座席:
客户:“昨天上午。”
座席:
客户:“没关系……”
3.操作要求
(1)笔试。
(2)将答案写在答题卷上。
试题二评分表
序号 |
评价要素 |
配分 |
得分 |
1 |
内容 |
18 |
|
2 |
字迹 |
2 |
|
合计 |
20 |
|
[参考答案]
1.内容。
座席:“您好!YY网络客户服务中心,我是101号服务员,我能帮到您什么吗?”
客户:“你好,我是陈明,我希望得到你的帮忙。”
座席:“陈先生,我非常愿意帮助您,我能做些什么?”
客户:“请帮我查一下我的上网卡,它突然无法连接上网了。”
座席:“当然可以,我马上替您办。”
客户:“那太好了,我的上网卡是包月卡,还没有到期,不应该出现这种情况啊。”
座席:“是呀,遇到这种事情一定会很烦的!您能告诉我您的卡号吗?”
客户:“好的,我的卡号是123456。”
座席:“为了确认一下,能告诉我,您无法与网络连接的时间吗?”
客户:“昨天上午。”
座席:“是网络服务器故障,现在已经解决了。由于我们的问题给您带来不便,十分抱歉。”
客户:“没关系……”
注:考生的回答若意思相近,或能够达到参考答案的效果便可得分。
2.字迹清晰。