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模拟1
一、判断题
1. 成功学大师希尔为我们提供的培养积极心态的十三种方式之一是要心存感激。
对
错
A
2. 在我国市场经济条件下,求职者对单位有了更多的选择权,就应当选一行爱一行。
对
错
A
3. 职业生涯相关的环境因素包括企业环境、政治环境、社会环境和道德环境。
对
错
B
4. 呼叫中心能够通过800业务实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能,给顾客提供方便、快捷的个性化服务,增强业务代表为顾客提供帮助的能力。
对
错
B
5. 在与上司沟通中,对于领导的过错,要一直进行批评直到他改正为止。
对
错
B
6. 呼叫中心有功能呼叫操作子系统,通过它可在进行电话截取、电话转接、呼叫限制和表单共享等。
对
错
B
7. 呼叫中心接入方式有人工接入、传真接入、服务器接入、短消息接入和计算机接入。
对
错
B
8. 呼叫中心工作环境与一般办公环境有较大的差异,需考虑的因素有噪声、室内气候和光线。
对
错
A
9. 订立合同的阶段一般分为两个阶段。
对
错
B
10. 便条是为了向别人说明一点事情,或者由于手续上的需要而写成的内容简单的条子。
对
错
A
11. 计算机操作系统是一种应用软件,它管理计算机的一切内部和外部资源。
对
错
B
12. 一个Excel工作表中最多可以有256列、625行。
对
错
B
13. 在Excel工作表内进行查找,可以在“查找内容”框中输入通配符“#”和“$”。
对
错
B
14. 呼叫中心的发展主要经历了三个阶段,即人工接听服务→声讯服务→CRM系统。
对
错
A
15. 班长席可以通过监视界面获知目前各个电话分机的使用情况,但是不能知道每个座席当前的状态。
对
错
B
16. 客户服务竞争可以体现在电视广告上的竞争,在电视广告发展的初期,一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。
对
错
A
17. 企业之间角逐的四大领域是产品的质量、管理、销售和价格。
对
错
B
18. 企业在四个领域中的角逐产生平衡,也就是所谓的竞争同一性。
对
错
B
19. 一般来说,当一个人充满自信、心地坦荡的时候,说话必定是音调很低。
对
错
B
20. 竞争平衡被打破,传统客户服务的升级,通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出,赢得属于自己的市场空间。
对
错
A
21. 广播传真是通过广播来实现针对几万客户同时服务的一种方式。
对
错
B
22. 企业客户服务的程序特性是指一个企业为客户所提供服务的流程。
对
错
A
23. 研究客户心理学有助于提高和改善企业的管理水平,有助于提高企业的服务质量。
对
错
A
24. 在电话销售过程中,当客户拖延做决策时,我们首先可以表达认同心。
对
错
A
25. 同开场白一样,购买信号对大型销售项目的影响比对简单产品的影响要大。
对
错
B
26. 对近期内没有希望下订单客户的跟进,我们可以通过E-mail与客户保持联系,同时最好每年同客户通一次电话。
对
错
B
27. 客户端情绪根据特征分类可分为9种类型,其中在整个推销过程中表现消极,对推销冷淡的客户属于怀疑型。
对
错
B
28. 在与客户电话问候时要保持微笑,因为它能通过电话线传达到对方。
对
错
A
29. 客户抱怨是因为对企业抱有期望。
对
错
A
30. 处理客户抱怨首先要表达对客户的理解,最后解决问题。
对
错
B
31. 通过电话与客户建立起信任关系,是电话销售的基础。
对
错
A
32. 客户决策的心理步骤是满意→认识→行动→评估→不满→反馈。
对
错
B
33. 为了判断一个客户是否是有效客户,就要寻找销售线索,锁定电话目标。
对
错
A
34. 探询客户需求,是所有销售阶段中最重要的一个。
对
错
A
35. 典型的Outbound Call就是给熟识的客户打电话。
对
错
B
36. 要克服敬业与客观环境的误区,就要弄清职业理想和理想职业的关系、职业要求与自身条件的关系、国家需要与个人兴趣的关系、职业操守与物质利益的关系。
对
错
A
37. 扩大销售是指通过对客户需求的把握,向客户推荐与销售产品相关的产品。
对
错
B
38. 声音特性的主要因素有:积极、热情、节奏、语气、语调和音量。
对
错
A
39. 社会心理学专家发现,一旦人们丰衣足食,拥有食物、衣服、房屋等基本需要后,快乐的源泉便在于有意义的活动和丰富的人际关系。
对
错
A
40. 在多数时间里,呼吸是种有意识的行为,控制它就可以放松情绪。
对
错
B
41. 管理时间的水平高低,将决定人们事业和生活的成败。
对
错
A
42. 通过学习时间的自然法则,我们可以知道80%的结果来源于20%的努力。
对
错
A
43. 时间管理中,注意研究你精力最充沛、脑子最清楚的时段,在此时段做最有价值的事,用到的时间管理方法是杜拉克时间管理法。
对
错
B
44. 根据客户的性格特征分类,鸽子型的人属于做事爽快,决策果断,以事实和任务为中心的人。
对
错
B
45. 奉承是沟通中的润滑剂,它可以让我们更好地与客户建立融洽的关系。
对
错
B
46. 由于自我监听的开展,减少了主管人员的监听频率,呼叫服务员的责任心会有所下降。
对
错
B
47. 当呼叫服务员第一次从同事哪里收到反馈信息时,会有种拒绝的心理。
对
错
A
48. “情绪”源自英文的emotion,以心理学来定义,情绪是人对客观事物的心理体现和相应的动作反应。
对
错
B
49. 情绪形成的过程是复杂的,常见的情绪反应有爱、惊讶、快乐等八种,其中表示焦急、紧张、关切的是惊讶的情绪表现。
对
错
B
50. 我们通过探索情绪的存在,可以认知自己和别人的情绪反应,同时也会发现情绪反应不一定直接与当前的事情有关,这样我们便可以规劝和安抚被情绪反应激怒的人。
对
错
A
一、判断题
1
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50
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