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模拟2
一、判断题
1. 根据美国的一项调查显示:在当今社会有28%的人不喜欢自己的工作,每个人有2/3的人生要贡献给工作。
对
错
B
2. 被压抑的个性是不能表现内在的自我认知性的,它使个体总有理由拒绝表现自己,把真正的自我紧锁在内心深处,情绪也容易跟着变得消沉。
对
错
B
3. 根据艾维·利时间管理法管理,需要写下你明天要做的6件最重要的事。
对
错
A
4. 要学会时间管理就要善于利用省时工具,省时工具包括手机、E-mail、PDA等。
对
错
A
5. 有没有预留时间给不可估计的突发事情,体现了工作计划设立的灵活性。
对
错
A
6. 要提高工作效率,那么打电话时应该自设时限。
对
错
A
7. 沟通可以使管理者洞悉真相、排除误解,沟通也可以减少互相猜忌、凝聚团队情感。
对
错
A
8. 管理人员并不是单独工作的,他们只要通过客户、上级领导的同心协力,就能完成工作。
对
错
B
9. 沟通的原则之一是要正确的回应对方,而回应信息又有三个关键,即表示赞同、给出语言反馈和避免令人遗憾的信息。
对
错
B
10. “以解决问题为前提”是与下属沟通的正确方法。
对
错
A
二、单项选择题
1. 呼叫服务员的
就是让呼叫服务员通过电话录音监听其他呼叫服务员与客户的谈话,然后根据监听指南和填写表格的途径进行相互评估,向同伴提出监听意见或接受来自同伴的反馈意见,同时根据反馈意见设定一个自我改进的目标和执行方案。
A.随机临听
B.电话录音
C.现场指导
D.自我监听
A
B
C
D
D
2. 自我监听包括自我监听项目计划、创造自我监听的良好环境、确认自我监听内容、
、对自我监听的帮助与指导及改进方案的设定六个步骤。
A.意见反馈的培训
B.制订自我监听考核
C.指定自我监听人员
D.购买自我监听设备
A
B
C
D
A
3. 所谓敬业,就是用一种
的态度对待自己的工作,勤勤恳恳、兢兢业业,忠于职守,尽职尽责地从事工作。
A.诚恳
B.严肃
C.肃穆
D.强韧
A
B
C
D
B
4. 愿景就是所向往的
,它是一种意愿的表达,愿景概括了未来目标、使命及核心价值,是最终希望实现的图景。
A.情境
B.情景
C.前景
D.景象
A
B
C
D
C
5. 对于一个在岗位上做了若干年而又成绩优异的呼叫服务员,可以在呼叫中心朝主管方向发展,这称为
发展。
A.平行式
B.直线式
C.垂直式
D.层进式
A
B
C
D
B
6. 当向客户表示道歉、遗憾时可以说
。
A.Best Wishes to you
B.Thank you
C.I'm sorry
D.All right
A
B
C
D
C
7. Excel工作簿的打印分为活动工作表、某个选定区域或
3种打印内容选择。
A.活动单元格
B.活动区域
C.整个工作簿
D.选定图表
A
B
C
D
C
8. 合同,又称契约,是当事人之间设立、变更、终止某种法律
关系的协议,合同的当事人包括自然人、法人和其他组织。
A.权力
B.权利
C.权力义务
D.权利义务
A
B
C
D
D
9.
指已经订立,但因违反法律规定的生效条件而不发生法律效力,不具有法律约束力的合同。
A.无效条件
B.生效条件
C.制约条件
D.前提条件
A
B
C
D
A
10. 根据我国
的规定,商业秘密包括技术信息和经营信息。
A.《行政法》
B.《反不正当竞争法》
C.《知识产权法》
D.《合同法》
A
B
C
D
B
11. 保护商业秘密的措施包括:组织措施、思想措施、具体工作措施和
。
A.法律措施
B.经济措施
C.刑罚措施
D.行政措施
A
B
C
D
A
12. 修辞是
的基础,学习修辞尤其要注意掌握修辞方法中“炼”字的功夫,即用词、用字要准确。
A.绘画能力
B.表述能力
C.辩证能力
D.倾听能力
A
B
C
D
B
13.
是用于下级向上级汇报工作、反映情况、提出建议、回答上级询问的一种公文,是下情上达的重要途径之一。
A.报告
B.请示
C.通知
D.函
A
B
C
D
A
14. 一个完整的微型计算机硬件系统应由
、存储器、输入设备和输出设备构成。
A.硬盘
B.ROM和RAM
C.CPU
D.显示器
A
B
C
D
C
15. 计算机中常用的输入设备是键盘和
。
A.鼠标
B.显示器
C.音箱
D.打印机
A
B
C
D
A
16. 计算机软件由
组成。
A.程序和有关文档
B.线路和有关方程式
C.线路和有关程序
D.文档和相关数据
A
B
C
D
A
17. 计算机软件系统一般包括系统软件和
。
A.管理软件
B.编辑软件
C.工具软件
D.应用软件
A
B
C
D
D
18. Excel的窗口由标题栏、菜单栏和工具栏等7部分组成,其中显示Excel工作簿窗口的是
。
A.标题栏
B.编辑栏
C.菜单栏
D.Excel工作区
A
B
C
D
D
19. Excel提供自动填充功能,可以快速的录入序列,初始值为1,3,扩展序列为5,7,9时,则用的是
扩展。
A.等差序列
B.等比序列
C.日期序列
D.自定义序列
A
B
C
D
A
20. 要在Excel中进行自定义序列,则可以选择菜单“工具”→“
”,再单击“自定义序列”选项卡进行操作。
A.选项
B.自定义
C.修订
D.方案
A
B
C
D
A
21. 在Excel中,若移动鼠标对准需要调整列宽的列号右边的分割线,当光标变成“
”形状时,双击鼠标左键,可以将该列的列宽自动调整为“最合适的列宽”。
A.← B.→ C.
D.‖
A
B
C
D
C
22. Excel图表是
。
A.工作表数据的图表表示
B.图片
C.可以用画图工具进行编辑
D.根据工作表数据用画图工具绘制的
A
B
C
D
A
23. Excel中的引用分为
、相对引用和混合引用。
A.强制引用
B.必要引用
C.绝对引用
D.规定引用
A
B
C
D
C
24. Excel提供
和高级筛选两种方法。
A.手动筛选
B.条件筛选
C.指定筛选
D.自动筛选
A
B
C
D
D
25. 现代化的呼叫中心从技术上分一般有三种方案,即
、虚拟呼叫中心和多媒体呼叫中心。
A.互联网呼叫中心(ICC)
B.交互电话呼叫中心
C.人工接听呼叫中心
D.声讯中心
A
B
C
D
A
26. 在微笑的时候,要注意的是首先微笑要发自内心,其次是
。
A.微笑一定要符合服务规范,无论在什么情况下都要保持微笑
B.微笑要注意时机
C.微笑一定要把握好分寸
D.微笑一定要面对客户
A
B
C
D
B
27. 经研究发现,由于对产品不满意而失去的客户一般占总失去客户的
。
A.10%
B.20%
C.30%
D.50%
A
B
C
D
A
28. 呼叫中心的发展趋势之一是
,由于它可以使用户在进行电子交易时与座席对话。
A.与因特网结合
B.800业务
C.向分布式呼叫中心发展
D.与电子商务结合
A
B
C
D
D
29. 呼叫中心有Web页面呼叫子系统,通过它不可以进行
。
A.实时语音交流
B.电话转接
C.邮件呼叫
D.表单共享
A
B
C
D
B
30. 一般多媒体呼叫中心通过
,实现了电话信息流、企业信息流的互通和共享,它结合现在的Internet技术,客户可以通过电话、传真、E-mail、文本交谈和Internet语音呼叫等方式接入。
A.计算机电话集成技术
B.呼叫管理
C.呼叫同步转移
D.交互式语音应答
A
B
C
D
A
31. 呼叫中心主要采用的技术有CTI技术、浏览器与应用程序协同工作、自动语音识别技术和
技术。
A.VaIP
B.VeIP
C.VuIP
D.VoIP
A
B
C
D
D
32. 呼叫中心的良好环境特征,包括物理、社会、
方面的特征。
A.人为
B.主观
C.客观
D.行为
A
B
C
D
D
33. 呼叫服务员需要合适的工作空间去展开对话、姿势表现、翻阅资料、做大量学习研究等,同时要与邻座保持相对独立性,保持与客户通话的
。
A.通畅性
B.开放性
C.机密性
D.互动性
A
B
C
D
C
34. 敬业体现为:它是职场从业者基本的
,是获得信任或认同的前提,是个人品格的重要表现。
A.价值观和信条
B.道德观和信条
C.道德观和责任
D.价值观和责任
A
B
C
D
A
35. 知识库系统通不能用来记录或显示
。
A.客户通话信息
B.座席硬件信息
C.产品信息
D.常见问题回答
A
B
C
D
B
36. 企业在市场竞争中通常要经过的四步历程:一是早期
;二是众多企业介入;三是市场竞争产生;四是竞争白热化。
A.巨大的市场空间
B.众多企业出局
C.企业兼并重组
D.市场空间萎缩
A
B
C
D
A
37. 当市场竞争的平衡被打破以后,企业的传统客户服务领域就会升级,包括
和客户服务质量环节。
A.管理环节
B.产品技术环节
C.硬件环节
D.销售环节
A
B
C
D
D
38. 国内的客户服务依然存在着很严重的问题,其中包括
。
A.硬件的完善不能弥补软件的缺陷
B.客户服务人员普遍缺乏专业知识
C.企业各部门之间沟通太多
D.客户服务人员整体素质不高
A
B
C
D
A
39. 将程序特性和个人特性两者加在一起,通过不同的结合可以将客户服务类型分为四种,即
、按部就班型、热情友好型和优质服务型。
A.顽固保守型
B.漠不关心型
C.细致较真型
D.粗矿大方型
A
B
C
D
B
40. 为客户提供附加服务,就是要“让客户惊喜”“让客户感动”和
。
A.“让客户高兴”
B.“想在客户的前面”
C.“找到客户的需求”
D.“解决客户的突发问题”
A
B
C
D
B
一、判断题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
二、单项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
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