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模拟3
一、单项选择题
1. 延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量,当感情的能量耗尽时所出现的状态称为
。
A.接待过度综合征
B.社交综合征
C.延长情感综合征
D.感性耗尽综合征
A
B
C
D
A
2. 被
支配行为的人,总认为困难无法克服,不敢面对问题,回避困难,知难而退。
A.积极情绪
B.消极情绪
C.积极心态
D.消极心态
A
B
C
D
D
3. 心理学是研究人的心理现象的一般规律的科学,即人的心理活动过程和个性心理特征,客户心理学属于心理学的一个分支,它属于应用心理学范畴,主要研究
。
A.占市场主体的消费者
B.生产型企业的客户
C.占市场主体的生产者
D.占市场主体的客户服务人员
A
B
C
D
A
4. 个性心理特征是人们在生活过程中形成的某些
出现的心理特征,它包括能力、气质和性格三个方面。
A.多变且偶尔
B.多变且经常
C.稳固且偶尔
D.稳固且经常
A
B
C
D
D
5. 沉实型客户对客观事物的反应比较
。
A.缓慢而沉着
B.沉重而朴实
C.消沉而反感
D.踏实而低效
A
B
C
D
A
6. 我们要体察客户心情时,则应使用结合客户心理的客户服务方法中的
。
A.“角色换位法”
B.“情绪转移法”
C.“察言观色法”
D.“学习观摩法”
A
B
C
D
A
7. 工商业界的目标客户群体大体可分为三类,即末端客户、中级客户和内部客户,其中每天在日常生活中使用你的产品或接受你的服务的客户是属于
。
A.末端客户
B.中级客户
C.内部客户
D.不属于其中任何一类
A
B
C
D
A
8. 客户需要主要体现在四个层面,即产品、服务、
。
A.尊重需要和价格需要
B.心理需要和价格需要
C.尊重需要和文化需要
D.心理需要和文化需要
A
B
C
D
D
9. 在企业与客户端交易过程中,影响客户情绪的营销因素有
。
A.商品、承诺和服务人员态度
B.产品、服务和购物环境
C.价格、服务和企业文化
D.产品、价格和客户心理
A
B
C
D
B
10. 客户根据
的信息而做出的购买决策一般会更符合他的需求,从而易于使他感到满意。
A.“口碑”
B.“流言”
C.“传说”
D.“小道消息”
A
B
C
D
A
11. 客户情绪管理必须注意管理客户情绪应该是
。
A.察言观色
B.与客户套近乎
C.提供让客户满意的商品与服务
D.微笑服务客户
A
B
C
D
C
12. 若客户两眉聚成八字,眉尖、额头有皱,鼻翼扩张,两嘴角下垂,下唇用力,这表明客户
。
A.正在发怒
B.内心伤悲
C.正在思考
D.心生厌倦
A
B
C
D
A
13. 当客户与你谈话时,身体后靠或者移开,则显示他
。
A.不感兴趣
B.很烦躁
C.很虚伪
D.怀有敌意
A
B
C
D
A
14. 企业应该学会把握客户情绪规律,给他们更高的情绪附加值,人们想要通过购买来得到的东西,不只是商品本身,更重要的是
。
A.商品的价值
B.商品的价格
C.由此带来的满足感
D.企业的信誉
A
B
C
D
C
15. 《第五项修炼》里面非常精辟地阐述了愿景对于行为影响的不同层面,其中“向往并愿意在‘精神的法则’内做任何事情”表现的是
层面。
A.投入
B.奉献
C.真正遵从
D.适度遵从
A
B
C
D
A
16. 影响职业生涯计划的因素很多,有的变化因素是可以预测的,有点难以预测,这就需要不断地对职业生涯计划进行评估和
。
A.总结
B.修订
C.改正
D.推翻
A
B
C
D
A
17. 在与客户谈话过程中,需要注意和学习的是:第一,听听自己的声音;第二,让你的话注入力量、思想和感情;第三,看看你的谈话习惯;第四,注意
。
A.情绪
B.措辞
C.感情
D.口气
A
B
C
D
B
18. 失去客户的主要原因是
。
A.客户在别处买了更便宜的产品
B.客户对产品不满意
C.服务人员“漠不关心”的情绪
D.其他原因
A
B
C
D
C
19. 客户的抱怨是
所在。
A.商机
B.希望
C.商业陷阱
D.利润
A
B
C
D
A
20. 客户抱怨的原因有三个方面,即对产品本身的抱怨、由服务引发的客户抱怨和
。
A.对该行业本身的抱怨
B.由于广告误导而引起的抱怨
C.对企业本身的不满
D.对客户服务员不信任引发的抱怨
A
B
C
D
B
21. 呼叫服务员对电话监听信息反馈消极态度依次表现为:
。
A.呼叫服务员收到反馈信息但不当一回事,呼叫服务员无法意识到问题,本身能力不高
B.呼叫服务员认可了反馈信息,呼叫服务员意识到了问题但没有能力改进,本身能力很低
C.呼叫服务员收到反馈信息但不认可,呼叫服务员意识到了问题但消极对待不愿改进,本身积极性就不高
D.呼叫服务员收到反馈信息但不理解,呼叫服务员没有意识到问题,本身积极性就不高
A
B
C
D
C
22. 当客户由于产品质量问题引起抱怨时,企业应当
。
A.查实是否产品有质量问题,如没问题则应不接受客户的抱怨
B.真诚的向客户道歉,并换以质量完好的新商品
C.真诚的向客户道歉,并对客户给予经济补偿
D.让当时服务客户的人员给予道歉及给客户补偿
A
B
C
D
B
23. 呼叫中心的功能一般分为十七类,其中ACD指的是
。
A.呼叫处理子系统
B.交互式语音应答子系统
C.自动传真回复子系统
D.自动呼叫分配子系统
A
B
C
D
D
24. 对客户抱怨处理的常用方法中,
适用于误解所导致的投诉或抱怨。
A.平移怒气法
B.委婉否认法
C.转化法
D.承认错误法
A
B
C
D
C
25. 客户对电话销售人员信任来源的五个方面是
、电话销售人员的讲话内容、电话销售人员是否坦诚、电话销售人员是否可靠以及电话销售人员是否致力于长期关系的建立。
A.电话销售人员的外表
B.电话销售人员的举止
C.电话销售人员的讲话方式
D.电话销售人员的电话技巧
A
B
C
D
C
26. 电话销售的六个步骤是准备→开场→探询→方案→
。
A.总结→分析
B.总结→反馈
C.问候→分析
D.结束→跟进
A
B
C
D
D
27. 在电话销售中,若客户正在开会,则对策是
。
A.进行与客户沟通
B.再次确认接电话的人是否是客户本人
C.挂断电话,以后再打
D.再次约时间,然后准时打过去
A
B
C
D
D
28. 下面属于探询客户具体需求的询问是
。
A.这些问题对您有什么影响
B.您为什么要解决这些问题
C.您认为我们现在离合作还有多远
D.除了这一点外,您还对哪些方面感兴趣
A
B
C
D
D
29. 当推荐产品的时机到了,则接下来推荐产品的三个步骤是:表示了解客户的需求→将需求与特点、
相结合→确认客户是否认同。
A.利益
B.产品
C.利润
D.使用
A
B
C
D
A
30. 在电话销售过程中,当客户不太信任电话销售人员时,我们首先可以
。
A.给出相关证据
B.澄清并找到原因
C.表达认同心
D.确认客户是否接受
A
B
C
D
C
31. 在电话销售过程中,当客户对电话销售人员所讲存有误解时,我们首先可以确定明确的需求,这时我们可以说
。
A.您对我们产品质量能达到这么高有疑虑是吗
B.我知道质量保证对您很重要
C.您对这一点还有什么不放心的吗
D.我知道您需要我们提供一年的保修服务
A
B
C
D
D
32. 对已下订单客户的跟进,我们要做的是
。
A.向客户不断推荐新的产品
B.可以不去联系
C.提高客户的忠诚度
D.偶尔联系一下
A
B
C
D
C
33. 对近期内有望下订单客户的跟进,我们要做的是
。
A.与客户发展长期合作关系
B.争取让客户下订单给我们
C.提高客户的忠诚度
D.经常打电话给客户
A
B
C
D
B
34. 在等待客户决策过程中,我们最应该做的是
。
A.保持耐心
B.每天对客户进行电话追踪
C.调查客户背景
D.到处打听可行性
A
B
C
D
A
35. 来电客户一般可以分为三类,对于
的客户,可以多问候一下,然后再进入正题。
A.双方比较熟悉
B.通过电话但没有深入沟通
C.双方从没有通过电话
D.曾经与其发生过争执
A
B
C
D
A
36. 在转接电话时,有时会遇到同事占线的情况,这时应该
。
A.挂断电话
B.叫对方晚点再打来
C.向对方道歉
D.留下对方的联系方式
A
B
C
D
D
37. 一般来讲,主动打电话进来的客户都是
的客户。
A.想投诉
B.有明确需求
C.容易抓住
D.能够成交
A
B
C
D
B
38. 在电话销售中,关于“守门人”的说法,下面正确的表述是
。
A.我们口中的“守门人”往往指的是竞争对手
B.秘书不转接电话往往是由于对销售人员反感
C.筛选转接电话是秘书的主要工作
D.作为销售电话“守门人”的全部是决策者的秘书
A
B
C
D
C
39.
是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深度理解,向客户推荐价值更高的产品,从而来更好地满足客户的需求,以求达到双赢。
A.缩小销售
B.扩大销售
C.平行销售
D.交叉销售
A
B
C
D
B
40. 电话中感染力主要源于三个方面,即身体语言、
和措辞。
A.微笑
B.声音
C.语调
D.学识
A
B
C
D
B
41.
是电话沟通中感染力构成因素中“措辞”的要素。
A.保持流畅
B.认真倾听
C.适合时机
D.抑扬顿挫
A
B
C
D
A
42. 所谓融洽关系,也就是指双方在一起交流和谈话时,有一种
的感觉,客户会感到很高兴与销售人员在电话中交流。
A.快乐
B.热烈
C.愉悦
D.平静
A
B
C
D
C
43. 现场管理是呼叫中心
的一个重要环节,是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理,发现和预测存在的潜在问题并及时制订解决方案进行改善。
A.人力资源管理
B.生产质量管理
C.服务质量管理
D.绩效管理
A
B
C
D
C
44. 客户的性格特征可以分为老鹰型、鸽子型
和猫头鹰型。
A.孔雀型
B.麻雀型
C.大雁型
D.鸵鸟型
A
B
C
D
A
45.
的人很难让人看得懂,他们不容易向对方表示友好,平时也不太爱讲话,做事动作缓慢。
A.孔雀型
B.老鹰型
C.鸽子型
D.猫头鹰型
A
B
C
D
D
46. 对于
客户的沟通,要简洁、具体,以结果为导向,做到有准备有组织,不能过度关注细节。
A.孔雀型
B.老鹰型
C.鸽子型
D.猫头鹰型
A
B
C
D
B
47. 我们通过声音要素和对方做事的方式,来判断对方的
和社交能力,从而来判断他们的性格特征。
A.语言
B.思路
C.节奏
D.情绪
A
B
C
D
C
48. 处理客户抱怨的三个原则是:在短时间内迅速处理客户抱怨、
以及不要希望问题自动消失。
A.对客户的抱怨要抱有能敷衍则敷衍的态度
B.要延长客户抱怨解决的时间,让客户知难而退
C.将客户的所有抱怨汇总成册
D.拿出诚意来
A
B
C
D
D
49. 当处理一个客户抱怨的时候,在你觉得自己的情绪到了某个临界点的时候,可以
。
A.回击客户
B.做一下深呼吸
C.赶紧走开
D.让别人来处理这件事情
A
B
C
D
B
50. 电话销售中,提问能力与销售能力
。
A.成正比
B.成反比
C.等同
D.相矛盾
A
B
C
D
A
一、单项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
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