试题1 Excel表格处理软件的使用(二)1. 1.操作条件
(1)计算机房。
(2)安装了中文Windows2000/XP操作系统和Office办公软件的PC机。
2.操作内容
(1)制作如下表格。
姓名 | 计算机操作 | 座席工具的使用 | 服务技能运用 | 总分 |
张三 | 81 | 77 | 88 | |
李四 | 67 | 75 | 60 | |
王五 | 54 | 66 | 52 | |
赵六 | 93 | 90 | 89 | |
孙七 | 88 | 73 | 76 | |
(2)求和。
(3)制作图表。
3.操作要求
(1)打开Excel,在新表格中输入以上内容。
(2)按样表格式进行简单的编辑与美化。
(3)用公式计算各学员三门课程的总分。
(4)根据以上表格制作一个簇状柱形图表,系列产生在列,图表标题为:学员成绩表,并对图表作适当的修饰。
(5)将文件保存到桌面上,文件名为“准考证号码.xls”。
考生姓名: 准考证号:
评价要素 |
配 分 |
等 级 |
评分细则 |
评定等级 |
得 分 |
A |
B |
C |
D |
E |
1 |
输入 |
|
A |
输入内容完全正确 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
输入内容有错误或未答题 |
2 |
表格美化 |
5 |
A |
表格整齐、做过适当修饰,美观 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
表格整齐,没有做过修饰 |
D |
— |
E |
表格格式参差不齐或未答题 |
3 |
计算总分 |
5 |
A |
计算正确且用公式计算 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
计算错误或没有用公式计算或未答题 |
4 |
图表制作 |
10 |
A |
图表类型、图表标题、产生系列均正确 |
|
|
|
|
|
|
B |
①图表类型②图表标题③系列产生,3项中 有1项没有或不正确 |
C |
①图表类型②图表标题③系列产生,3项中 有2项没有或不正确 |
D |
— |
E |
没有制作图表或均操作错误或未答题 |
5 |
文件保存 |
5 |
A |
正确保存 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
没有按照要求保存或未答题 |
合计配分 |
30 |
合计得分 |
|
考评员(签名):
等级 |
A(优) |
B(良) |
C(及格) |
D(较差) |
E(差或未答题) |
比值 |
1.0 |
0.8 |
0.6 |
0.2 |
0 |
“评价要素”得分=配分×等级比值。
试题2 班长台、质检台模拟软件的操作(三)1. 1.操作条件
(1)标准计算机房。
(2)装有模拟呼叫服务员考试系统的计算机。
2.操作内容
(1)进行电话记录查询,查询电话号码“56413178”。
(2)进入座席管理界面增加一条记录:“姓名:王晓应,序号:021,工号:1035,权限:咨询员,出错次数:0,状态:闭席”。
(3)将号码“56973921”从恶意来电列表中删除。
(4)查看现场运行统计。
(5)外拨电话“62220000”。
(6)闭席,闭席原因为“用餐闭席”。
3.操作要求
(1)按顺序操作。
(2)请在规定时间内完成。
(3)将“进行电话记录查询,查询电话号码‘56413178’”操作所显示的内容记录在答题卷上。
(4)将“查看现场运行统计”操作所显示的内容记录在答题卷上。
(5)将“外拨电话”后显示结果记录在答题卷上。
4.“进行电话记录查询”结果
5.“查看现场运行统计”结果
考生姓名: 准考证号:
评价要素 |
配 分 |
等 级 |
评分细则 |
评定等级 |
得 分 |
A |
B |
C |
D |
E |
1 |
电话记录查询 |
4 |
A |
正确进行电话记录查询,记录准确 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
不能正确操作或没有按要求操作或未答题 |
2 |
座席管理 |
4 |
A |
正确进行座席管理 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
不能正确操作或没有按要求操作或未答题 |
3 |
恶意来电设置 |
4 |
A |
正确删除恶意来电 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
不能正确操作或没有按要求操作或未答题 |
4 |
查看现场运行统计 |
4 |
A |
操作正确,记录准确 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
不能正确操作或没有按要求操作或未答题 |
5 |
电话外拨 |
2 |
A |
操作正确 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
不能正确操作或没有按要求操作或未答题 |
6 |
退出 |
2 |
A |
操作正确 |
|
|
|
|
|
|
B |
— |
C |
— |
D |
— |
E |
不能正确操作或没有按要求操作或未答题 |
合计配分 |
20 |
合计得分 |
|
考评员(签名):
等级 |
A(优) |
B(良) |
C(及格) |
D(较差) |
E(差或未答题) |
比值 |
1.0 |
0.8 |
0.6 |
0.2 |
0 |
“评价要素”得分=配分×等级比值。
试题3 服务技能运用——电话销售技巧(一)1. 1.操作条件
(1)计算机房。
(2)Windows2000/XP操作系统和Office办公软件。
(3)鉴定试题答题系统。
2.操作内容
(1)双击打开桌面上“呼叫服务员(四级)技能操作答题系统”图标。
(2)输入准考证号码和姓名,登录系统。
(3)点击选择“《呼叫服务员》(四级)操作技能鉴定试题:服务技能运用——电话销售技巧(一)”。
(4)案例分析:
[背景资料]
卓越培训公司电话销售主管李明,通过沪利公司总经理办公室获知该公司培训负责人是张科长,今天主动打电话给刚刚组织过培训的张科长,向他推销一个管理培训项目,但开始的时候,张科长不是很合作,语气很冷淡,表现出没有兴趣的样子。
李明:您好,是张科长吗?
张科长:我就是。
李明:您好,张科长,我叫李明,是卓越培训公司的销售主管。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。
张科长:(不太友好地)你找我有什么事吗?
……
[问题]
假设你是李明,你将怎样延续对话将张科长引向合作?
3.操作要求
(1)根据背景资料与问题,在答题框中输入答案。
(2)回答完毕后,按“提交”按钮提交答案。
(3)全部试题完成后按“交卷”按钮交卷。
注意:“交卷”前可以对答题进行审核修改,“交卷”后不可再修改。
(4)注意回答问题的速度。
(5)保持考场安静。
考生姓名: 准考证号:
参考答案(共25分):
李明:您好,是张科长吗?
张科长:我就是。
李明:您好,张科长,我叫李明,是卓越培训公司的销售主管。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。
张科长:(不太友好地)你找我有什么事吗?
李明:总经理办的人对我说,您是负责员工培训的领导,那么您一定关心培训的事。(5分)我打电话给您,就是想谈谈如何更容易地进行培训。可以占用您一点宝贵时间吗?(2分)
张科长:(转变态度,稍友好地)上期的培训刚刚结束,目前生产比较紧,一时还抽不出时间进行培训,所以短期内不会再组织培训了。
李明:贵公司重视培训,这太好了。(3分)看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。(5分)
张科长:哦?
(阐明找培训公司组织培训的必要性)(10分)
如:
李明:既不影响工作,又能让员工通过培训,使工作能力获得提高,成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。
张科长:(有兴趣地)你说具体一点!
考评员(签名):
年 月 日
试题4 业务指导、业务监督——情绪管理1. 1.操作条件
(1)计算机房。
(2)Windows2000/XP操作系统和Office办公软件。
(3)鉴定试题答题系统。
2.操作内容
(1)双击打开桌面上“呼叫服务员(四级)技能操作答题系统”图标。
(2)输入准考证号码和姓名,登录系统。
(3)点击选择“《呼叫服务员》(四级)操作技能鉴定试题:业务指导、业务监督——情绪管理”。
(4)案例分析:
[背景资料]
新月公司要主持大型演讲会,需要确定一个主持人,正巧有一名新员工中英文基础都很好,做事也很积极进取,除了有点过于直接、直爽,经理认为此次大型演讲会是历练的大好机会,公司决定重用这位新人。服装是必须先行讨论的,因为这位经理注重礼仪,对于国际及企业礼仪了如指掌,更以自己的品位自诩;而新人的休闲作风,早就看在眼里,反感在心里,只是没逮到机会发挥而已。
这位新员工听到经理要跟他讨论出场服装问题时,在众多同事面前拍着胸脯,自豪地说:“我的服装?您放心,我很会穿衣服的。”经理回答:“我就是不放心!你说你会穿衣服,怎么都穿得这么随便?”新员工不着急、不甘示弱地说:“怎么会随便,我自己觉得很好看,我很喜欢啊!”经理有点火了:“你当然说好看,不然怎么会穿,问题是很不正式啊!你知道正式场合怎么穿吗?一律白衬衫、打领带,深色西装、深色衬衫、粗条纹,搞怪的绝不合格(加重语气),拜访客户、参加典礼都是正式场合,你看过大公司的高阶主管不穿正式服装的吗?”这位新员工更不服气:“您的观念跟我不同,我们在国外都是这样穿的,没什么不可以啊!”经理回答:“你在国外怎么样没关系,现在是在上海,入境随俗,参加的是公司的大会,而且,你在台上!”然后转头急步走入办公室。
[问题]
如果你是经理,怎样处理已经发生的状况?如何进行员工情绪管理,如何与这位新员工沟通,缓解冲突,并能使这位下属服从,从而取得最好的效果?请举身边事例说明情绪管理问题。
3.操作要求
(1)根据背景资料与问题,在答题框中输入答案。
(2)回答完毕后,按“提交”按钮提交答案。
(3)全部试题完成后按“交卷”按钮交卷。
注意:“交卷”前可以对答题进行审核修改,“交卷”后不可再修改。
(4)注意回答问题的速度。
(5)保持考场安静。
考生姓名: 准考证号:
参考答案(共25分):
可以采取这样的方式来缓解冲突并使下属服从:
1.告诉那位新员工:“您可以给我10min吗?请来我办公室一下好吗?”(3分)
2.采取主动,在对方进来时站起来迎接他,眼神柔和地望着他,并握手说:“××,(称呼其名)非常抱歉,今天早上我当众纠正你的穿着,你一定很不好受,在此向你致歉,希望你不要见怪。”(3分)
3.可以说“其实,直爽就是你的优点,表现心无城府,我就欣赏你的坦白。”(3分)
4.可以说“耿直是好事,不过,接触顾客时,得衡量情形,尽量听顾客的意见,即使不十分认同,也不好直接纠正,毕竟,径自发表自己的观点或与客户争辩,总是得不偿失的。而且,无论什么事情,你当然很有主见,不过,在判断前最好听听别人的意见,说不定,别人的经验也有值得参考的地方。”(3分)
5.可以说“就拿服装来说,我的考虑一定是整体的,以公司对外要表现的信息、形象为依据,每个人都有自己的喜好,标准也各不相同,不过,总有一个国际上、企业间可以依循的准则,只要依据准则,就不会有错。”(3分)
6.结合自己的工作分析案例:
(1)能举出自己亲身经历或周围发生的类似事件,且所举事例能紧扣情绪管理问题。(5分)
(2)能以情绪管理的处理方法对所举实例进行点评,如果当时是正确处理的,能写出运用哪些原理;如果是当时错误处理的,能写出正确的处理方法。(5分)
考评员(签名):
年 月 日